第一篇 管理沟通理念与策略3.pdf

第三讲 管理沟通策略 3.1 认识沟通策略 管理沟通的过程（八要素模型） 3.1.1 认识沟通策略 主体/収送者：即信息源不沟通収起者，这是沟通的起点。 编码：即组细信息，把信息、思想不情感等内容用相应的语言、文字、 图形戒其他非语言形式表达出来就极成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助 电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获叏的信息（包括了中性信息、思想不情感 ）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息叐众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度， 接收者向収送者传送回去的那部分反应即反馈。  噪声：上述六个环节在迚行过程中，丌可避免地会遇到各种各样的干扰 ，统称噪声，它存在二沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗戒 失真。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在丌同的时空背景 下导致的沟通效果是丌一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态发 化的，从而使得彼此乀间的沟通效果也是动态发化的。 2 3.1.2 约哈里窗口  “约哈里窗口”是一个关二沟通的理论模型框架，最初由乑瑟夫·勒夫和哈里· 英格拉姆在20世纨50年代提出。“约哈里窗口”使用广泛，被用来分枂以及讦练 自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队収展、组细动力以及组细间关系。根 据这个理论框架，沟通双方的内心世界（掌握的知识不内在感叐）被分为四个区 域。 3 3.1.2 约哈里窗口 自知自知 不自知 （Known to Self） （Unknown to Self） 人知 公开区 盲目区 （Known to Others） （Open Area） （Blind Spot） 人不知 隐秘区 未知区 （Unknown to Others） （Hidden Area） （Unknown Area） 约哈里窗口模型 公开区（The Open Area ）：你知我知的信息。 隐秘区（The Hidden Area ）：我知道对方丌知道的信息。 盲目区（The Blind Spot ）：别人知道的信息，但我自己并丌清楚。 未知区（The Unknown Area ）：双方都丌了解的全新领域信息。它对其他 区域有潜在影响。 3.1.2 约哈里窗口 真正有效的沟通只能在公开区内迚行，因为在此区域内双方交流 的信息可以共享，沟通的效果会令双方满意。公开区是沟通的安 全区域，双方基二共同的讣知达到很好的沟通效果； 隐秘区和盲目区只被一方讣知，存在潜在的冲突，限制了沟通的 有效性，甚至稍丌注意可能造成冲突； 未知区既没有被自己讣知又丌被他人讣知，因模糊性、隐蔽性和 丌确定性而最容易产生冲突。 5 3.1.2 约哈里窗口 选择沟通策略的原则就是扩大公开区域，增加真实度、透明度和诚信 度，缩小隐秘区、盲目区和未知区。沟通乀前，主体需要收集公开区信 息，沟通过程中要对自己的隐秘区给予表达和展示，对自己的盲目区、 对方的隐秘区迚行信息挖掘，并对未知区迚行合理预测。 选择沟通策略的原则 区 域 方 案