服务在经济体中扮演的角色.PPT

顧客服務體驗設計原則 主題式體驗（羅馬廣場購物中心）：銷售人員亦著羅馬服裝。 帶有正面暗示的和諧印象（歐海爾機場停車場）：每一層樓漆上不同顏色並撥放獨特音樂。 消除負面暗示（喜滿客影城的垃圾桶） ：語音 結合紀念品（地中海度假村Club Med）：拍團體照。 結合五項感官（熱帶雨林餐館）：設有叢林聲音與霧氣瀰漫。 企業服務體驗 價值的共創：消費者亦為價值的共同創造者；消費者亦為服務過程的投入(Input) 關係：與顧客關係之關鍵在於創新與差異化來源，再者建立顧客長期關係，需要客製化能力。 服務能力：有能力隨著顧客需求波動提供服務，維持服務品質。 服務品質主要自顧客觀點衡量之。 表1.5 21世紀的服務分類 21世紀，顧客與企業服務體驗，須仰賴高知識技術服務團隊。 圖1.6 美國經濟體的GDP分配 服務業成長的源頭：資訊科技、創新、人口組成變化所帶來需求刺激服務業成長。IT對數位服務成長有關鍵影響。 資訊服務 實體服務 預計成長 數位產品 資訊科技 卡馬卡與阿伯特提出下列三項主張： 在未來美國的 GDP 將主要由「資訊鏈」，而非供應鏈來產生，且資訊產業將僱用 大量經理人才。 資訊鏈與產業管理和程序經濟（process economics）關係密切，且將對資訊鏈與資 訊產業的配置和運作有重大影響。 科技發展是程序經濟與價值鏈發展的基礎與動力。 Process economics Engineers design and develop new concepts with the aim of improving life. It happens that a new concept is technically brilliant, but never makes it because economically it would be a disaster. That’s why engineers should have a basic understanding of the economic parameters that determine the success or failure of a promising concept. 創新 創新上推力理論 (push theory of innovation)：經由科技與工程驅動的產品發展模式，讓一個在實驗室中萌芽的新科學產品，成為某個問題之解決方案。(3M便利貼、DVD電影租賃、網路行銷、Pre-order、、) 創新上拉力理論 (pull theory of innovation)：一項新服務概念往往是在員工與顧客接觸之後，發現顧客之未能被滿足的需求。 (機場接駁服務、捷運接駁、租車業、、、)。 服務創新資訊與資料探勘(Data mining) 服務創新無法像產品開發得知產品可靠度(可利用實驗或環境模擬) ，故創新服務具有高失敗率與高模仿率。 人口組成的變化 法國大革命也提供新服務形成機會。 (廚師被解雇，餐廳如與過春筍) 。 人口老化問題 ：健康保健與金融服務需求提升。退休金提撥與財務管理問題呈現。再者退休生涯促使旅遊、航空、餐廳之服務需求提升。 服務標竿(Service benchmarking) Wal-Mart 為五百大企業榜首，其意義為： Wal-Mart 於2002春天名列財星(Fortune)雜誌五百大企業之首，服務業首度於這項權威性指標名單上領先。 共有64家服務業名列百大企業。 消費者於服務上花費已超過實體商品，因此諸多企業都在硬體之外，提供各種服務。 製造業與服務間界限已逐漸模糊。 摘要 現代經濟由服務業就業程度所主宰，就如19世紀間，農業工作者轉移至製造業，今日則轉為服務業。 體驗經濟出現乃為了滿足顧客漸增的服務期待。 Chapter 2，討論服務特色與不同於製造業之管理方法與管理技巧。 主題討論 說明工作型態如何影響個人生活方式。試比較農夫、工廠勞工與學校教師的生活。 經濟體可能完全以服務為基礎嗎？ 自我服務（self-service，或稱為自助）在經濟體中的價值為何？ * * 結束 1-* McGraw-Hill/Irwin Copyright ? 2008 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 第一章 服務在經濟體中扮演的角色 學習目標 瞭解各種服務業共通特色。 描述服務在經濟體中重要性。 說明克拉克－費雪假說如何闡述經濟體演進概念。 瞭解並分辨經濟活動的五個階段。 說明前工業、工業及後工業社會特色。 說明新體驗經濟特色。 比較創新推力及拉力理論。 找出服務業成長來源。 產業演進表-1.1 全球十大後工業國家服務業僱用比例（1965-2005） 工業革命後，