简析保险业在线客户细分与忠诚度.doc

　　简析保险业在线客户细分与忠诚度 保险业在线客户细分与忠诚度论文导读：本论文是一篇关于保险业在线客户细分与忠诚度的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写有一定的参考和指导作用,，其中，R指上次购买至现在的时间间隔，F为某一期间内的购买次数，M是某一期间内的购买金额。　　本研究中的客户细分指标体系添加了在线环境下保险活动的一些衡量指标，主要有客户的基本特征、客户交易行为的RFM、客户在保险X站上的活动以及客户在购买保险后是否续保等行为指标，如表1所示。　　不同的指标间具有不可共度性，且后 摘要：在X络环境下，如何培养客户忠诚度、提高续保率，成为保险业发展需要解决的重要理由。笔者结合X络保险业的特征，根据客户的基本特征与交易行为，采用RFM分析策略构建客户细分指标体系，利用SOM神经X络模型将客户聚类为黄金客户、重要发展客户、重要挽留客户、重点维持客户、普通客户和其他无价值客户6类，然后从中选取最有价值的前两类客户，利用客户忠诚度评价模型对其忠诚度进一步分析，针对各类客户群分别提出相应的营销策略。 　　关键词：保险业；X络保险；客户细分；客户忠诚度 　　简介：：李琪（1955-），男，重庆人，西安交通大学经济与金融学院教授，博士生导师，主要从事电子商务、电子政务研究；崔睿（1984-），女，山西原平人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，主要从事电子商务研究。 　　1006-1096（2012）06-0062-05收稿日期：2012-04-10 　　一、文献回顾 　　X络保险业在我国起步较晚，相关研究主要集中于理论方面，大多是对X络保险业的发展目前状况、作用及技术进行探讨，在应用方面研究的文章很少，更缺乏定量的实证研究。宋立伟（2003）提出电子保单替代纸质保单的必要性。申丽丽（2007）对第三方保险电子商务X站进行了S是某一期间内的购买金额。 　　本研究中的客户细分指标体系添加了在线环境下保险活动的一些衡量指标，主要有客户的基本特征、客户交易行为的RFM、客户在保险X站上的活动以及客户在购买保险后是否续保等行为指标，如表1所示。 　　不同的指标间具有不可共度性，且后面要用到SOM策略，所以指标要在量化时尽量标准化到[0，1]，且客户按照年来确定考核周期。数据选择方面，例如近度、频度，都采用比值的形式，将必威体育精装版值与历史值进行比较，将某个客户的值与整个客户的平均水平作比较。将客户交易价值分为两部分进行量化，一部分是客户已经带来的价值，一部分是客户的潜在价值。客户的已有价值是在假设客户现在的特征保持不变时，估算客户能够带来的利润总和。客户的潜在价值是客户未来可能给公司带来的利润，再求现。 　　表1保险业在线客户细分指标 　　指标指标权重量化策略及含义基本特征CC1 　　RM1 　　RM2值度 　　M的聚类能力进行分析，得到多个客户簇。 　　2.计算每个客户簇的指标的平均值和所有客户的相应的总的平均值。策略如下 　　C=12=M3、V的分别平均值与总平均值比较，每次都会得出2个结果：大于或小于总平均值。根据每个客户簇指标的变化情况来对客户进行细分。 　　4.根据每个客户簇指标情况分析客户簇的性质，进而判断该类客户是高价值客户还是易流失客户等。 　　5.应用训练好的SOM模型，对所有的客户数据进行分析，将每个客户都划分到一类。分别计算各个客户和总体客户的指标平均值。如果该簇的各个指标的平均值都大于所有客户的平均值，则标记为“↑”，反之则记为“↓”。 　　三、客户忠诚度 　　（一）客户忠诚 　　Jones 等（2002）从客户满意与客户忠诚的关系角度出发，将客户忠诚分为忠诚者、人质客户、唯利是图者和背叛者。Dick 等（1994）将客户忠诚与客户心态和行为相结合，将客户忠诚分为忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和不忠诚4种类型。 　　（二）客户忠诚度评价指标体系 　　在X络环境下，客户对于保险的忠诚从亲缘忠诚更多地转变为信任忠诚，评价的实时性和互动性加强，评价指标更加丰富，服务更具有连续性。结合X络环境下客户忠诚的表现形式和决定因素，按照动态过程，本研究设计了X络保险业中客户忠诚度的评价指标体系，如图1与表2。 　　图1客户忠诚度评价指标框图 　　（三）客户忠诚度评价模型 　　基本思路如图2所示。 　　1.评价目标。研究X络保险业中具有较大客户价值的几类客户的忠诚度。 　　2.被 保险业在线客户细分与忠诚度论文导读：本论文是一篇关于保险业在线客户细分与忠诚度的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写有一定的参考和指导作用,感因素整个交易过程中是否心情愉悦等情感因素C3对售后人员服务的满意对提供理赔等服务的人员的满意度C4各项在线服务咨询、帮助、申请、注册和更改等C5X站设计X站设计的是否合适C6投保程序合理性X上投保程序是否合理、方便客　　户