店铺形象观肤色透视病症.DOC

第一章 店铺诊断：知病 才能下药 经营一家店铺，你是否会经常遇到这样的问题： 感觉在管理中存在很多的问题却不知道问题出现在哪里，我们揪心！ 在店铺中投入很多人力、物力、财力，却达不到预期的收益，甚至入不敷出，我们烦心！ 货品琳琅满目，顾客却就是不买，转圈走人，到隔壁家去买同样的货品，我们闹心！面对这些问题，作为管理者，我们却无能为力，独自摇头，看着一天天的支出付诸东流，我们心如刀割。 成功一定有方法，作为经营者应该学会诊断店铺经营中存在的问题，对症下药，解决问题，实现店铺业绩翻番，日进斗金，让我们安心。 人生病了要看医生，医生通过望闻问切的方法帮你找到病因，并对症下药，就能祛病健康。 那么，要是店铺出现了问题，该怎么办呢？我们也需要按照店铺运营标准对店铺进行望闻问切，找到阻碍店铺发展的关键症结，并开出药方。因此，店铺诊断是一种有效的店铺管理方式，是店铺的日常管理工作之一，是店铺业绩提升的一种有效管理手段。 当店铺发展受到阻碍时，唯有诊断，方能对症下药，店铺诊断是帮店铺经营识别方向、理清脉络、确定取舍。 1) 店铺诊断的目的 通过实地诊断，我们可以全面了解店铺情况，从而发现提高销售业绩的机会根据诊断的问题制行动计划，并将计划有效落实。 2) 挖掘“真因” 一般情况下，我们认为店铺业绩不好的原因有如表1-1所示表1-1 店铺业绩不好的原因 业绩要素 店铺业绩不好的原因 市场 市场大环境不景气品牌知名度不高 经销商 经销商管理不善资金不足 产品 产品设计不新颖没货卖 员工 员工的销售技巧差员工心态差 我们看到的这些原因，都是真正的原因吗？ 一件事情的发生，有着表面的“假因”和潜在的“真因”，我们在店铺实地诊断时，应注重事情发生的“真因”，制有效“对策”并实施。挖掘问题背后的“真正原因”才是店铺诊断的。 2. 诊断后问题解决的程序 店铺诊断过程中应该按照如图1-1所示的流程行问题分析，在分析时应注意以下问题： 清楚明确确定问题； 寻找出阻碍成功的3个障碍； 总结出有助于成功的3个方法； 制并确定行动计划； 将行动计划贯彻落实。 3．店铺诊断的问题分析鱼骨图分析法 利用鱼骨分析法(见图1-2)，可以清晰展现店铺各个部分的问题所在。但是鱼骨图诊断法存在很多常见的误区，如： 过于发散，不能用KPI(((印证重点与非重点环节混淆 (3) 逻辑不清晰 (4) 缺乏事实检验 图1-2 店铺诊断鱼骨图分析法4．店铺诊断的步骤 店铺诊断可分为个步骤，即诊断前、诊断中和诊断后，具体的内容如图1-3及表1-表1-所示。 图1-3 店铺诊的个步骤 表1-诊断中店铺诊断内容表 外部诊断 商圈诊断 商圈的构成因素商圈周边环境(百货、广场、超市、体育馆等) 交通情况划分(人流向、车流、系统、周边停车位及交通畅通) 所在区域的定位(商业区还是居民区) 消费群体的定位(职业、年龄) 商业氛围(竞争对手、店铺面积) 竞品诊断 我们的竞是谁 竞销售哪些产品 竞品的营运状况 竞品的促销活动 竞品优势 竞品的机会点 对应竞争店评比见表1- 顾客诊断 顾客的年龄阶段 顾客的消费能力 顾客选择哪家竞品 顾客的忠诚度 顾客购物习惯 客流发源地 内部诊断 货品诊断 招揽顾客的商品哪些商品是顾客需要的 有哪些商品可进行搭配 商品采取的价格策略 业绩诊断 库存报表业绩保障 销售报表业绩来源 类比占比业绩提升 分析的内容包括：如何使店铺库存结构更合理销售走势分析和畅销款分析 店铺诊断 店铺诊断可分为两种，由外向内看和由内深入看 店铺诊断的内容见表1-所示 表1- 店铺诊断的内容 由外向内看 顾客选择进入店铺的首要因素，取决于店铺能否吸引顾客由外向内看的内如下： 人流量及流向 观察店铺外招、门口及店铺外部广告 橱窗陈列是否新颖 店铺灯光合适吗 员工的精神面貌店铺饱满 促销内容清晰、显眼 店铺热闹 由内深入看 顾客进店后的购买欲强与弱，取决于店内的“”，因此不管是在“淡场”还是在“旺场”时，都要考察如下内容： 店员的精神面貌 店铺卫生活动宣传POP 陈列是否合适 动线规划是否合理 销售气氛是否活跃 店员的服务店员的推荐能力怎样 收银工作如何 店员团队协作怎样 店长在做什么 表1- 竞争店评比表 店铺 比竞争店优 与竞争店相同 比竞争店差 调查日期 极优 优 稍优 稍差 差 极差 填表人 店铺面 店铺 顾客接近性 店铺气氛活性化 门清洁度 POP布置物张贴悬挂 设备配置 门照明 商品面 商品鲜度管理 商品台账管理 门动线规划 货架