1650004RevA0沟通管理控制程序-更改后.doc

沟通管理控制程序 文件编号： 1650008 版　　本： A/0 制订部门： 文中心部门 分发单位： □01总经理室　 □02ISO办公室 □06工程部　 □07物料部　 □08生产部　 □09管理部　 □10品质部　 □11信息部　 　□12其他  文件改记录 本内容日期目的: 为传达有关质量系统运作所需信息，建立公司质量管理沟通方式，特订定本程序 范围: 凡本公司之内、外部有关质量信息的收集、沟通。 权责 质量管理代表： 倡导本公司质量策略,并确保对质量管理系统的有效性进行沟通。 负责统筹本公司对内、外相关质量沟通讯息与处理过程。 人事部门： 沟通与响应外部(如媒体,政府机关等)意见。 沟通与响应员工意见。 部门主管： 审查员工提案与申诉案件。 反应相关质量沟通与响应意见。 订定质量目标与改善方案。 全体同仁：提出有关于质量改善/效益提升之案件。 定义： 内部：系指本公司员工。 外部：系指政府机关、民众、客户、协肋商、厂区周围之邻厂与媒体等。 作业流程：无 作业内容： 内部 讯息的收集与处理： 正常讯息：如公司方针、目标、指标、管理评审与内部评审报告，检验检测记录及体系正常运作时的记录等。 不符合讯息：如内部评审不符合报告，改善与预防措施，客户质量投诉讯息与记录等。 其它讯息：如员工的建议、各职能部门工作报告及公司行政会议等。 员工有关质量之相关建议时，可用书面数据通过正常渠道逐级向上级反应,如没有及时得到响应可提交质量管理代表或其它指派人员统筹后续处理事宜。 凡欲宣达信息：系指应遵守事项（如法令等制度的修改…等），连络事项（如客户或同业动向、国际动向）及本公司质量政策目标与管理方案、与质量考虑面相关其它要求事项，以书面或集会方式予以宣达。 书面：应将欲宣达之质量相关信息送至各相关部门，再由各部门透过行政体制传达给该部门内相关人员。 集会：应安排有关会议说明或教育训练针对有关人员加入宣达，宣达事实应予以记录存档。 正常讯息的处理：各部门依据相关管理程序的规定直接收集并传递日常正常讯息；管理代表按照相关程序文件的规定传递方针、目标和指标、管理方案、内部评审结果等讯息。 对体系运作过程中各类记录的控制依本公司「记录管理程序」。 其它内部讯息，提供者以书面之形式给相关部门，由其各自负责分类整理，根据需要传递到相关部门或人员进行处理，并及时将结果反馈给提供者。 总经理或管理代表不定期召开公司行政例会，并以会议的方式通知相关部门，进行部门工作安排及工作情况通报、部门间工作协调等。会议内容需作会议记录。 外部： 外部讯息 客户之窗口为业务部门和品质部门。 紧急事件窗口为人事部门。 供货商、协肋商之窗口为采购部门/货仓部门和品质部门。 政府机关、民众之窗口为人事部门。 质量之窗口为品质部门。 工程技术之窗口为工程部门。 新产品开发之窗口为开发部门/业务部门。 外部沟通方式： 品质部门负责质量技术监督部门、认证机构等监测、检查结果及反馈的讯息的收集，并传递到相关部门，当监测或检查的结果出现不符合情况时，由责任部门按照本公司「矫正与预防措施管理程序」的要求进行处理。 政策法规标准类讯息由各相关部门负责收集、更新、整理。 业务部门和品质部门若接获客户与产品相关质量要求事项，应经其主管确认其必要性后，依本公司「矫正与预防措施管理程序」办理。 方式： 电话 电话总机或其它代理人于接获信息来源者电话后，应确认其信息来源归属，并转接指定之窗口接听处理。 到厂拜访 .如为事先安排之访问，由已指定之窗口接待。 如为临时拜访，警卫人员或接待人员应确认其信息来源归属，洽请指定之 窗口接待处理。 书面 接获有关质量之传真、信件或E-MAIL等书面信息，由前台接收,依其内容性质交由负责之窗口处理. 接收 对于重要讯息（如重大客户报怨、质量事故、市场质量剧烈变化等），各部门应直接反馈给总经理或管理代表，并由管理代表组织相关部门进行分析、处理结果应记录，并反馈给相关方。 处理与响应 于接收时已响应之信息由质量管理代表判断须宣达，再响应或结案归档。 它尚未响应之接收信息由质量管理代表判断属宣达或响应各依下列程序处理。 须响应之信息 鉴别、决议，由质量管理代表依状况自行或邀请最高主管及相关部门主管共同与会或书面讨论检讨、鉴别、响应权责人员及决议响应相关事项，鉴别及决议过程／结论应予记录备查。 书面答复之权责人员预定答复响应由质量管理代表或具指派人员将其载录于相关文件内并追踪了解进度. 电话会谈答复: 响应人员依决议事项予以答复; 答复过程中必要时可要求质量管理代表协 助或安排发言人及相关人员共同参与. 书面答复: 响应人员完成之书面答复须经部门主管初审，质量管理代表