优质服务 源自内心.pptVIP

服务意识：? ?自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的层次 Part THREE 3 为什么要提高 服务意识？ 客 户 是 谁 ？ 最重要的人 我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。 我们其实在为客户打工 为我发工资的人 我们为他服务、不是恩惠、而是责任 消费者 I will always be with you. “服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 service 优秀的服务人员 service 优秀的服务 满意的客户 医院的利益 满意的客户 不满意的客户 Simon PPT 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满但没有投诉的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人 一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者 * * * * * * * * * 源自内心 亲情服务 总院胸外赵爽 Catalog Sincere service 2 3 4 1 什么是 服务. 什么是服务意识 为什么要提高服务意识？ 如何提高 服务意识 Part ONE 什么是服务 1 I hope I can help you Patient Nurse Trouble you. 医患环境 执业行为 服务是满足顾客需求的一系列特征的特性总和。 我们期待的是一种能够体现自我价值的享受，满足我的需求。 专家说 管理人员说 患者说 服务应该是由一些项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手。 服务就是在业务范围内，发现客户的需求并尽可能满足客户需求，帮助客户为其提供方便的过程。 服务是一种精神产品。 服务是有特点的 服务无形性 服务无折旧 服务不可储存 一个眼神、 一个动作、 一句话、 一个表情. 效果体现 短暂。 服务是 一次性的。 有形性 用眼睛能够看到的，如环境、服装、硬件设施。 指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 指服务机构能迅速应对客户提出的要求、询问及时性、灵活地处理客户的问题 可靠性 反应性 指服务机构具有能胜任提供服务的能力。 指服务机构能时时为客户着想，同情客户的处境和困难，给予客户人性化的关注。 保证性 关怀性 医疗服务 的特征 医疗服务的处理 不同参与度的要求 服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 医疗服务的需求 人体处理 物的处理 脑刺激处理 医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理，尽管病人不一定在场，但服务要做到快、准、好。 光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 医疗服务的处理 医疗 餐饮 （1）技术性需求：安全 （2）人文性需求：不同科室，需求不同。例如：妇产科、愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 Humanization Humanization hi 医疗服务的需求 （叫号、电话挂号、电子询查） 病人要求信息准确。 （划价、交费、取药） 病人往往要求快速、准确。 （诊断、治疗、护理） 要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… 高参与度 中参与度 低参与度 不同参与度的要求 service 优秀的服务 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 任何服务从微笑开始 。 微笑 任何时候注意自己的仪容仪表 仪容 任何语言都要使用文明用语 文明 任何沟通都要说清楚、听明白 沟通 任何情况下不允许说不知道 知识 Part TWO 2 什么是 服务意识 * * * * * * * * *