投诉处理(修改版)专用课件.ppt

（四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 客户投诉的途径： 1.客户自己拨打产品外包装上的消费者热线电话：8008805688（此免费热线是与销售管理部客服专员的座机绑定的，一般情况下，是我直接接到客户的投诉电话） 2.客户写信，按照产品外包装上的地址寄到公司。（这种情况很少，但也存在，08年年底就有一个客户是写信进行投诉的） 3.经销商将问题直接反映给负责他们的业务员。 4.公司业务员发现问题填写《顾客意见信息反馈表》反馈给销售管理部客服专员。 5.关联公司从湖北公司进的货出现质量问题，他们会将问题通过负责关联公司相关事宜的人员反馈给客服人员 （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 操作流程 客户拨打消费者热线投诉 销售管理部客服专员 经销商 各片区业务员 记录客户投诉信息反馈给相对应的业务员调查 直接向业务员投诉 客户或经销商反映问题属实，业务员填写《顾客意见信息反馈表》并提供样品 品质管理部 将《顾客意见信心反馈表》及样品交品管检测 提供调查结果、原因分析及纠正预防措施 反馈业务员 将原因分析、处理意见告诉经销商或客户，征询对公司处理方式的满意度 公司领导 反馈客户处理结果，请公司领导批示 （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 《顾客意见信息反馈表》范表 （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 所有销售人员必须养成良好的质量意识和书面反映的好习惯，积极向公司反馈有关产品质量问题； 销售人员在遇到质量问题时，需及时填写《顾客意见信息反馈表》 ，提供给销售管理部客服组进行跟进。 《顾客意见信息反馈表》需填写对客户提出的质量问题进行调查的情况，客户提出的相关建议以及赔偿要求（赔偿要求尽量与客户沟通做到合理可行）。 在将《顾客意见信息反馈表》提供至销售管理部的同时，应将产品样品或照片一并提供（还应尽量提供问题产品合格证），以便准确调查产生质量问题的原因。 《顾客意见信息反馈表》调查完毕后，销售管理部会将《顾客意见信息反馈表》结果与相对应的《纠正预防措施》一并发至销售人员，销售人员应积极与客户联系将反馈结果告之客户，并让客户填写对此调查的满意程度后回传至销售管理部存档备案。 （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 不同客户投诉的目的及应对措施 1.产品出现严重的质量问题，客户认为这种质量问题给他的生活造成影响，使其对维达失去了信心，要求公司给予赔偿。 应对措施：根据品管给出的原因分析，确实是公司原因造成的质量问题，由业务员与客户沟通，在公司规定的赔偿范围内，尽可能的满足客户的要求。 2.产品出现质量问题，客户心存疑问，希望公司给出解释。 应对措施：将品管给出的原因分析及纠正预防措施及时反馈给客户，听取客户意见。（一般此类客户不为赔偿，只是单纯的想要知道出现问题的原因，解开他心中的疑问。） （四）销售人员接到客户投诉后具体的操作方法 不同客户投诉的目的及应对措施 3.大型超市投诉产品质量问题，要求经济赔偿 应对措施：根据品管的原因分析确属公司因素造成质量问题 的，由业务员与卖场沟通，将赔偿额度降到最低，经公司领导审批后方可给予赔偿。 4.经销商投诉产品质量问题，要求退货 应对措施：①经品管检测分析属于公司原因造成质量问题的，领导审批后，由业务员填写《退货申请》走退货流程； ②经品管检测分析不属于公司原因造成质量问题，是经销商存放不当或其他原因的，由业务员与经销商沟通、解释，不同意退货。 有效处理顾客投诉的意义 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 有效处理顾客投诉的意义 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 　　 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依