护士如何处理好护患关系预防纠纷精简版专用课件.ppt

一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人  * 护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信 * * 构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性 * 护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧 * * 礼仪----- 是人类社会的一种行为规范 * * 护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁 * 护患交往四道见面道“好”偏劳道“谢”要事道“请”失礼道“歉” * 礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。 * 礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心。 * * * 规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲 * * 进出病区的便装要大方秀雅 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。 * 护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用 * 微笑无价 * 微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 * 天使职业的微笑---比其他行业更重要 * 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： * 护士如何处理好护患关系预防纠纷 急救部 纪念 * 有钱没钱都得医、有错没错都得赔 * 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。 * 一、护患纠纷发生的原因 二、护患纠纷的特点 三、护患沟通中护士的职业素质与个 人魅力 * 护患纠纷发生的原因 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时 3）护士长期超负荷工作 4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通【沟通时间、沟通方式、沟通技巧、沟通环境】 5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者 的需求增加等因素，而床护比例未变。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多： 如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统多数医院不健全。 8）规章制度不健全或不落实。 * 护患纠纷特点 1）低年资护士发生多 根据近5年的护理纠纷统计， 年轻护士是主要的投诉对象，尤 其是工作5年以下的年轻护士引 起的纠纷占95%。低年资护士遇 到紧急情况，常常反应不够灵 敏，操作程序混乱，问题处理能 力差，从而导致一系列护患纠纷 的发生，增加护患纠纷解决的难 度。 * 案例：讲话随意 ①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续向 医院投诉。 ②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由诉 讼医院延误抢救。 * “以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬， 对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象 。 * 例：一位注射室工作的护士，每天要 接待上百个来排队打针的患者。有一次， 轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药 液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤