BC电子商务物流服务质量的衡量体系研究.pdfVIP

第三届中美电子商务高级论坛论文集 天津南开大学，2006年6月3-5日 International Academic Publishers, pp. 129-132 B2C 电子商务物流服务质量的衡量体系研究 张建勇 1 李军 2 1) 南开大学商学院 天津 300071 2) 天津职业大学经济与管理学院 天津 300402 摘 要 物流服务质量的衡量已成为电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度，并进一步改进其服务质量的一个重要手 段。在对服务质量、物流服务质量进行简单介绍的基础上，结合电子商务物流的特点，并参照传统的物流服务质量衡量要素， 构建了电子商务环境下物流服务质量的衡量要素体系。 关键词 电子商务，物流，服务质量 The Study of Logistics Service Quality of B2C E-commerce Jianyong Zhang1 Jun Li2 1)Business School of Nankai University, Tianjin, 300071 (E-mail: zhangjy94@) 2)Economics Management School of Tianjin Professional University, Tianjin 300402 (E-mail: cathylijun@163.com) Abstract —The measurement of logistics service quality has become one of the most important methods of E-business to improve the customer satisfaction and loyalty and its service quality. After a simple introduction of service quality and logistics service quality, this paper put forward a systematic measurement system of logistics service quality of E-business based on the traditional measurement system of logistics and the characteristics of E-business. Keywords—E-commerce, Logistics, Service Quality 1．前言 动，将货物及时配送到消费者手中，也就毫无意义。 随着 Internet 的快速发展，电子商务的潮流席卷全 但是，对于任何一个电子商务网站来说，除了需 球，各企业无不纷纷投入到电子商务的行列当中。在 提供便利快捷的物流服务外，测量消费者本身对于物 企业对消费者（B2C ）的电子商务应用上，网上购物 流服务质量的认知也颇为重要，因为这不仅关系到消 成为 Internet 兴起后出现的一种新型商业形态。它以一 费者在消费过程中的感觉、关系到消费者对本网站的 种势不可挡的势头冲击着传统零售业的市场地位，并 满意度和忠诚度，而且也可为企业进一步改进其物流 改变着人们的交易观念和消费习惯。 服务质量指明方向。因此，研究网上购物的物流客户 电子商务的目的是实现交易，而要完成交易就必 服务质量的衡量标准对于提升电子商务网站