荆棘鸟呼叫中心方案(模拟+板卡).doc

旅游局呼叫中心 建设方案 重庆荆棘鸟科技有限公司 2009-11 目 录 第一章 概述 5 荆棘鸟与TBCall增值平台 5 第二章 建设需求 5 1 建设目标 5 2 内容需求 6 2.1 呼叫容量 6 2.2 坐席团队 6 2.3 功能需求 6 2.4 系统接口需求 6 第三章 设计思路 6 1 系统标准化设计 7 2 （可靠性）严格的系统稳定性测试 7 3 （可扩展性）模块化的设计思想 7 4 广泛的兼容性 7 5 易于安装和维护、管理 7 6 与各种传统TDM设备无缝对接 7 7 坐席系统多样化及易集成 8 8 采用必威体育精装版技术，具备领先性 8 9 （扩容要求）系统弹性扩展空间 8 10 开放式的语音开发平台 8 11 完善的系统管理与监控 8 第四章 建设方案 9 1. 产品方案选择 9 1.1 系统硬件产品方案选择 9 1.2 语音交换设备 9 1.3 系统软件产品方案选择 18 2. C-Touch呼叫中心物理网络拓扑图 19 3. C-Touch呼叫中心呼入业务流程图 20 4. C-Touch呼叫中心呼出业务流程图 21 5. 软件功能 21 5.1 软件模型 22 5.2 软件功能描述： 22 第五章系统的管理与维护 37 1. 系统安全性及可靠性 37 2. 数据管理 38 3. 人员配置及要求建议 38 3.1 人员配置 38 3.2 客户服务中心主任的职责 38 3.3 班长台的职责 39 3.4 操作人员的职责 39 第六章 风险与质量管理 39 1 风险管理 39 1.1 风险识别 40 1.2 风险量化 40 1.3 风险对策 40 1.4 风险对策实施控制 41 2 质量规划 41 3 质量控制 41 4 质量保证 43 第七章 系统安装、测试方案 44 1 工程实施流程 44 1.1 施工前期 45 1.2 施工阶段 45 1.3 完工阶段 45 1.4 试运行阶段 46 2 项目验收保障计划 47 2.1 验收工作流程 47 2.2 验收准备 48 2.3 分项验收 49 2.4 项目完成需要提交的文档资料清单 52 第八章 荆棘鸟产品售后服务细则 54 设备维护保修服务 54 1故障级别定义及响应解决时间 54 2后援服务 54 3现场支持服务 56 4紧急灾备处理 56 5 故障件服务 58 6 服务限制 58 7保修期 59 8 保修期外 59 第九章 系统报价 59 第十章 重庆荆棘鸟科技有限公司简介 62 第十一章 部分案例 63 第一章 概述 荆棘鸟与TBCall增值平台 荆棘鸟科技公司在CTI行业的研发历史可以追溯到199年，多年来一直从事电信增值业务、呼叫中心的研究和开发工作，拥有CTI全线的业务产品。　　在电信增值技术、软件开发、电信运营方面有丰富的经验。其产品广泛应用在电信、网通、移动、联通、铁通等各大运营商和证券、银行、政府、税务等行业。　　是一家以技术见长的公司，公司的软件产品经过了10年的发展，并针对客户的各种反馈以及全国各地不同电信环境做了完善和补充。公司的产品稳定可靠，维护也非常方便简单，通过图形化的脚本编辑，可以非常方便的进行流程的修改。公司致力于提供最可靠的CTI中间件平台，重视售后服务，提供性价比最高的电信增值平台，成为国内第一流的软件厂商。CTI系列SHT-16B-CT/型语音卡，是一种采用CompactPCI热插拨总线的16通道模拟线语音卡，该系列语音卡通过配置不同的功能模块，即可实现普通语音卡、坐席卡的全部功能。可配合不同类型的2.0模块来使用：外线模块、坐席模块、内外线联合模块、录音外线联合模块、磁石模块。·外线振铃检测·坐席摘挂机检测 ·内外线停电直通 ·多通道传真资源 ·主叫信息（Caller ID）接收/发送功能，支持DTMF和FSK模式 ·通话/静音检测 ·录音操作支持自动增益控制（AGC） ·DTMF信号发送和检测 ·线路电压自动检测 ·自动检测主板上所安装的模块数量和类型·支持CompactPCI2.1总线符合CompactPCI2.1总线标准，突发数据传送速率高达133 MB/s；支持即插即用（PNP），无需任何跳线设置；支持在应用软件运行时热插拔板卡（CompactPCI最高级别的热插拔应用）。 ·采用后出线板接线 采用后出线板接线，更换板卡无需重新连线，使系统的开发和调试更为方便，并提高了运行可靠性。 ·模块可灵活配置 卡上8个双通道模块可以任意灵活搭配，适用于各类复杂的组合式应用，例如呼叫中心+录音系统可以在一块板卡上实现。 ·具备SIMM内存条插座 业务模块通过主板上的SIMM内存条插座连接到主板，所有触点均为双面接触，提高了连接的可靠性和安装的方便性。 ·电话会议功能 采用灵活的分布式会议结构，会议的数量不受限制