.游客购物个别要求的处理1.pptVIP

教学目的、要求 教学重点、难点 游客提出的购物个别要求的具体处理办 法，认识满足游客需要和规章办事之间的关系 要求增加购物时间或单独外出购物 我国对文物出境的鉴定范围为： a.1949年中华人民共和国成立以前的中国和外国制作、生产或出版的陶瓷器、金银器、铜器及其他金属器、玉石器、漆器、玻璃器皿、各种质料的雕塑器、家具、书画、碑贴、拓片、图书、文献资料、织绣、文化用品、邮票、货币、器具、工艺美术品等； b.建国后我国已故、现代著名画家、工艺美术家的作品等； c.古脊椎动物化石和古人类化石； d.国家文化管理部门指定的其他物品。 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。  3、穿着走了半小时的旅游鞋，即使擦干净后也不能退换，但戴了半天的珍珠项链擦干净后可以退换。( ) 4、下列哪些(　　)属于限制进出境的物品。A国家货币 B文物 C中药材 D?录像带 2、不应欣然应允代购地毯的要求，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存 3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运 第三节 自由活动和转递物品等方面的要求的处理 教学重点、难点 游客提出的自由活动和物品转递个别要求的具体处理办法，认识满足游客需要和规章办事之间的关系 1必须问清转递的是何物，若是应税物品，应促其纳税 2若是贵重物品，导游人员要婉拒 3收件人收到物品后，要写收条并签字盖章 4将委托书和收条一并交旅行社保管 5若转递的物品是食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理 6 若转递物品的收件方是外国驻华使，领馆或其人员，导游人员要婉拒 7 如果转递的物品是交给中央首长或政府有关部门，经请示旅行社领导同意后，一定要请游客当面打电话，经对方同意后方可接受。并尽量让对方派人前来领取 要求自由活动 提醒工作 劝阻工作 要求转递物品 按照转递物品种类、转交对象分别处置 手续完备 按有关规定办理 第四节 亲友随团活动，中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理 一游客要求其亲友随团活动 1 先征得领队和旅游团其他游客的同意 2 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理手续 3 如果外国外交官员或记者随团活动，应请示旅行社，严格按照有关规定办理 二要求增加或更改游览内容 三游客要求中途退团 如游客生病，家中出事，工作急需，或其他特殊原因，如遇到自然事故，游客担心下面的行程会遇到同样的危险等。导游员应该迅速报告接待社，由接待社和组团社协商后可予以解决。按照合同规定或退还没有花费的综合服务费或不退换。由于非旅行社造成的经济损失，旅行社不赔偿。 案例分析 几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪回答已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。 地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。 于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15％的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。 从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示： 1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。 2．地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务相混淆：导游人员代表旅行社为旅游者服务，处理问题的决定权一般在旅行社。 3．对机票的处理，地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题，