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产品品质缺陷分析和客诉处理 主讲：陶宝林 第一章：陶瓷知识简答 一、陶瓷产品知识 第一章：陶瓷知识简答 可塑性原料：即软质粘土和硬质粘土，它在陶瓷坯料中对瘠性原料有结合能力，使坯体不易开裂，如石片土、黑泥等。 瘠性原料：是指石英、煅烧粘土等一类的原料，在坯釉料中起骨架作用。 熔剂性原料：它们的主要作用是降低坯釉料的烧成温度，同时与瘠性原料等发生反应，起到稳定成品化学性能的作用。如长石、硅灰石、滑石等。 辅助原料：指为达到某一目的而使用的其它原料。如硅酸锆、水玻璃等。 第一章：陶瓷知识简答 答：按用途分：内墙砖、外墙砖和地砖。 按吸水率分：陶质砖、炻质砖、瓷质砖。 按成型方法为：干压法、可塑法、注浆法。 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 二、釉面砖 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 三、普通抛光砖 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 四、超洁亮和微晶石 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第一章：陶瓷知识简答 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 一、投诉的预防 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 2. 提供良好的服务 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 二、陶瓷墙地砖常见客户投诉及处理方法 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 处理色差投诉的措施： 1、在发货给客户时尽量发同一批号，同一色号和同一生产日期的产品。 2、遇到客户投诉色差应第一时间赶到现场了解情况。 3、对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检，如发现色差及时挑选，将挑选好的产品发给客户。 4、现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多的观看。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 3、吸污 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 4、尺寸偏差，直角度偏差 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 5、表面质量缺陷 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 三、处理客户投诉的注意问题 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 2、禁忌语 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 （8）“公司的规定就是这样”。 （9）“你不认识汉字吗？” （10）“改天再通知你”。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 3、注意事项 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 （8）就算是客户的错，也要以客户为目标解决问题。 （9）必须恢复客户的信赖感。 （10）绝对不要与客户为敌。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 四、针对不同原因投诉的处理技巧 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 2、处理产品使用不当产生的投诉 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 3、处理客户误会时产生的投诉 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 ④言行不一； ⑤吹毛求疵，责难客户； ⑥转嫁责任； ⑦中断或改变话题； ⑧ 过多使用专门用语和术语； 谢谢 (1) 渗污是指污渍渗于砖内，主要是蜡存在不同的质量问题。 （2）对于使用一段时间以后的砖，必须每隔一段时间进行清洗。 （3）千亿禧除污王（水剂）和砖之宝百洁除污剂（粉剂）对大部分的瓷砖吸污后除污效果好。 （4）对反复出现的顽固吸污可请专业的清洁公司做专门的清洁和养护。 尺寸偏差，直角度偏差需注意鉴别。鉴别的方法是使用游标卡尺（没条件的用米尺）测量产品的尺寸，用事实说话。如果尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方重新铺贴；如果不符合企业标准可以对未铺贴产品进行退货、换货。 表面质量缺陷投诉是指消费者可以用肉眼看到的砖面有针孔、熔洞、斑点等缺陷而产生的投诉。为避免这方面的投诉首先要控制好展示样板的质量，其次要做好客户的解释工作，要让客户明白陶瓷不是艺术品，不能毫无瑕疵。另外，适当时候拿出国家标准这一武器，国家规定0.8米处垂直观察无明显缺陷为优等品。 1、步骤 （1）集中精力，耐心仔细倾听客户讲话。 （2）可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 （3）再将客户的意思重新组合整理，通过咨询的方式向客户解释。 （4）赢回客户：赔偿、口头道歉、给他以外的惊喜，并追踪、致谢。 （1）“这问题连小孩都懂。” （2）“你要知道，一分钱，一分货”。 （3）“绝对不可能有这种事情发生”。 （4）“你去问厂商，这不关我的事”。 （5）“恩，我不太清楚”。 （6）“我绝对没说这种话”。 （7）“我不知道怎么处理”。 3、注意事项 （