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第四部分 服务监督 大庆市住房公积金管理中心管理制度 发行版本：Ⅱ 文明服务规范 文件编码：DQGJJ/ZD/026 责任部门 客服管理科 责任人 核稿人 文 明 服 务 规 范 第一章 仪容仪表 为进一步规范中心员工服务行为，逐渐养成良好的工作习惯，树立良好形象，特制定本服务规范。 第一条 统一规范着装 1．春秋冬季着装：职工身着统一工装、佩打领带，佩戴工作牌。 2．夏季着装：职工身着统一工装、衬衣、西裤(男职工)或西裙(女职工)，佩打领带，佩戴工作牌。 3．着装场合：中心对外窗口法定工作日工作时间内要求职工按照春夏秋冬着装标准着装。中心全体职工会议和中心组织的集体活动、对外接待活动，均要求参加人员着统一全套工装，穿衬衣、配打领带。 第二条 仪表注意事项 1．女职工仪表要求：淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染奇异形状和颜色，过肩长发必须束扎；不留长指甲，不涂亮色指甲油；允许同时佩戴一枚戒指及一条项链或手链，不佩戴夸张物品在工作服表面(包括手机、钥匙包)；穿中高跟深色皮鞋，(冬季可穿矮帮黑鞋)穿工裙时应着肤色长筒袜。 2．男职工仪表要求：头发不烫染奇异形状和颜色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物(婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外)；穿正装深色皮鞋。 3．所有职工都应注意个人卫生，无汗味、异味；工作服整洁、干净。 第三条 基本仪态 1．面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。 禁忌的表情：冷笑、讥笑，对客户紧绷着脸、萎靡不振或不理不睬。 2．手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。 禁忌的手势：用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。 3．站姿：男职工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女职工合上脚跟，脚尖分开30度或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚掌，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。 禁忌的站姿：双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体靠其它物体。 4．坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女士人座时，若是裙装，应用手将裙稍微拢一下。 5．行姿：男性行走姿态要求端正稳健，女性行走姿态要求轻盈灵敏：速度按每分钟70～80步行走。上身正直，两臂自然前后摆动，重心可稍向前移，双眼平视，表情平和，行走时脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚趾。 禁忌的行态：左顾右盼回头张望，老是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，一人以上行走时勾肩搭背或嘻笑追逐，走路拖泥带水或横冲直撞。 第四条 常用处事礼仪 1．送水：左手托住杯底，双手递出。使用托盘向客户送水时，左手五指张开，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻夹住托盘角边缘，手心微拱，不接触托盘。递水要站在办事人侧面，欠身45度向办事人示意并说“您好，请喝水”。右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90度直角。 2．对待办事人：要热情礼貌，以诚相待，办事人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬、顶撞、无理辩解的情况出现。 3．见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的引见职位低的人。 被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“你好”，然后说出自己的姓名、身份。态度要热情，举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。 第五条 电话礼仪 1．接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，这里是住房公积金”。电话交谈时态度谦和，礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。 2．致电：首先确认对方是否是我们要致电的对象，然后自报家门：“我是大庆市住房公积金管理中心”；再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。 3．转接、代接电话：在工作中经常会转接、代接他人电话，遇此情况应注意以下几点