陈馨贤-医院服务质量及规范化培训.ppt

主讲陈馨贤 建立护理紧急风险预案---保障病人安全 抢救及特殊事件报告处理制度 住院患者紧急状态市的护理应急程序 突然发生病情变化、猝死、有自杀倾向、自杀后、坠床或摔倒、外出或外出不归、输血反应、树也反应、静脉空气栓赛、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神症状、发生消化道大出血、发现传染病病人等 意外事故紧急状态市的护理应急程序 停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、遭遇暴徒、水灾、地震、化学药剂泄漏、有毒气体泄漏等 强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障 住院病人安全管理（出入院、陪伴流程） 住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等） 健康教育制度（形势、内容、流程等） 整体护理实施管理（认定程序、书写要求、考核标准等） 强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障 病室基本安全措施 （安全规范、制度、医疗仪器安全使用等） 药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药安全措施、评分标准等） 消毒隔离管理（制度、措施、评分标准） 操作安全制度管理（操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入） 无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后处理等） 护理表格书写规范管理 非典病区安全管理 护理防护管理 化学治疗的防护措施 医疗锐气伤的防护---锐气伤登记表 职业暴露的防护 艾滋病、非典等防护 重在质量促进，追求护理零缺陷 分析原因，改善工作环境，改进工作流程 严格执行病人安全保障制度 加强三级检控： 自我检控、逐级检控、监督检控 重视病人权利 享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监督 健康教育流程 入院评估、入院介绍 病人告知：重要操作、检查前后、手术前后等 出院指导及征求意见 定期召开病人座谈会 病人满意度 向服务要价值 -服务中也要渗透专业精神 -无差错服务为目标 点滴细节尽显人文关怀 开展各项活动： 青年文明窗口，青年服务明星， 微笑暖人心，真情待病人 假如我是病人 提高服务技能及水平－规范化在职培训 护士素质的综合提高 各种人员入院及岗前教育、新护士培训 每年轮回规范、培训并考核3－4项护理技术操作 全院护理人员每年进行CPR理论及操作培训及考核 全院每季度进行护理理论考试 专科及管理学习培训 人文科学：礼仪培训、法律法规、交流沟通技巧、医患纠纷处理等 护理质量安全管理教育等等 努力创造提供高质量服务的工作环境 以人为本的管理思想 人员配备到位 健全后勤支持系统，减少非护理工作 科学的排班，人力资源合理利用 建立护理工作微机网络 重视劳动价值，提高护士待遇 南丁格尔誓言 我在上帝及公众前宣誓， 终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密， 竭诚协助医师诊治， 务谋病人之福利。 中华医院培训网 职责界定 病房质量活动小组的职责①严格执行各项护理工作程序； ②每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如基础护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等， ③活动小组组长定期按护理质量标准及办法考核，； ④定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施； ⑤向护理质量监控领导小组提出建议和意见。 护理质量管理标准体系 《综合医院分级管理标准》 －根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、 设施条件、医院服务质量等， 将医院分为不同级别和等次， 对其提出不同的标准， 并根据不同的标准体系， 对医院医疗服务质量进行评审 组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等---规范化实施临床护理服务的基础 护理管理标准体系 医院管理制度和工作制度 各类人员岗位责任制职责护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范 护理管理标准体系 夜班护理考核标准 消毒隔离管理规范 护理文件书写考核标准 病室管理规范 重病及基础护理考核标准 护理防护 整体护理规范等 重点科室质量标准 主要临床护理质量指标 特级、一级护理合格率95％ 基础护理合格率95％ 护理文件书写合格率95％ 护理技术操作合格率95％ 急救物品完好率100％ 无菌物品灭菌合格率100％ 住院病人满意率90％ 护理基础理论平均大于80分 年护理事故为0 PDCA循环---科学的质量管理监控方法 Plan---计划：确定质量管理目标 Do---执行：实施管理目标及计划 Check---检查：全面检查发现问题 Action---处理：总结经验改正不足 PDCA循环 PDCA环 PDCA环 PDCA环 原有水平 改进 新目标 再改进 再新目标 不断改进 不断循环 不断提高 PDCA循环螺旋式