护士服务礼仪规范(信宜人民医院).doc

信宜市人民医院护士服务礼仪规范 一、护士仪表礼仪规范 （一）仪表 基本要求：规范、整洁、职业化 1．工作服整洁、勤换洗、无污迹。 2．衬衣不外露工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，不戴手镯、戒指及有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不浓妆艳抹。 3．正确配戴工作卡（上衣第一纽扣左侧约8CM处）。 （二）仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 1．站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹前，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 2．坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢向后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。 忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 3．行姿 ①身体重心垂直，两臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂。 ②微笑、目视前方、面部肌肉放松，挺胸、收腹、紧臀、头部端正、微收下颌，步伐适中，步速略快，需要作大步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈。 ③在走廊、楼梯等公共通道靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行（奔赴抢救现场除外）。 ④忌：大步流星或在走廊内奔跑；脚拖着地面行走；几人同行时大声说笑及并排行走；走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚；在走廊中间大摇大摆行走。 二、护士日常礼仪规范 （一）迎面见到同事、患者、患者家属时向对方微笑，并说：“您好”。 （二）病房关门时进入病房前先敲门。 （三）做到四轻，“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。 （四）礼貌称呼患者使用礼貌用语（在患者姓名的后面加先生、女士或老师、师傅等），禁止使用床号称呼患者。 （五）每天早上第一次见同事、患者家属时说：“早上好”，并点头微笑。 （六）患者呼叫护士时，护士应答：“马上就来或正在配您的输液，马上就来”，禁止说“等等”。 （七）应对情绪激动的患者或患者家属： 护士：“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止置之不理、冷漠对待或与其正面冲突。 （八）接待参观客人 护士起立：“您好！欢迎指导！请多多指教。”客人走时：“谢谢！慢走。”，迎接（送）客人时保持微笑，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。 三、各项工作服务礼仪规范 （一）住院部护理人员服务礼仪规范 1、输液接瓶服务礼仪规范： （1）请护仪响起，护士一分钟内到达床边（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。” （2）护士因工作忙没能及时到床边，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，由于我们工作太忙，没能及时帮您换输液瓶，请原谅，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。” （3）护士巡视病房时发现患者输液需要接瓶，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们会继续经常巡视的。” 3、接待患者入院服务礼仪规范 （1）接待一般患者入院服务礼仪规范 A类情况 1）病房护士接到患者入院通知，马上安排好床位。 2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好，请问您是来我们科室住院的吗？我是这个科室的护士某某，请随我来”。 3）帮患者拿行李，引导患者到床边，将行李放进床头柜，护士：“这是安排给您的床位，请您先休息。”说毕扶患者上床，协助其躺下或坐好。（如给患者安排的是走廊的加床，护士说：“真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在请您暂时委屈住在走廊，如病房有患者出院，我们会马上给您安排到病房里，谢谢您的理解”。 4）护士：“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。”，离开病房时随手轻轻关好房门。 5）立即通知医生诊查患者。 B类情况 1）接到电话通知床位，病房暂时没有空床位。 2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好！您是来我科住院治疗的吗！我是这个科室的护士，我叫某某，真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在有个患者刚出院，床铺还未消毒好，请您先坐下来休息一会，我们会尽快消毒好床位让您休息，谢谢您的理解”。搬凳扶助患者