Symantec售后服务.doc

本次提供的售后服务内容 本次我公司将对投标的Netbackup备份软件提供Symantec原厂年7*24小时技术支持服务(Essential Support)ymantec企业技术支持服务内容 Symantec企业技术支持服务提供灵活的解决方案组合，旨在帮助客户优化 IT 基础架构和管理风险，并为客户提供广博的专业知识、创新的支持技术以及周到的服务。 关键业务服务 (Business Critical Service) 此服务为Symantec最高响应级别的服务类型，由精英级技术专家提供积极主动的个性化支持， 基础支持 (Essential Support) 此服务提供Symantec技术专家全天候支持（ (Basic Maintenance) 要快）， 基本维护 (Basic Maintenance) 此选项价位最低， Symantec企业技术支持服务解决方案一览表 企业技术支持服务 基本维护 (Basic Maintenance) 基础支持 (Essential Support) 关键业务服务 (Business Critical Service) 远程产品专家 数据中心 国家 全球 一级严重性事件初始响应时间目标 1 小时 30 分钟 15 分钟 15 分钟 15 分钟 15 分钟 电话咨询支持工程师 工作时间上午 9 点到下午 6 点 24x7x365 24x7x365 24x7x365 24x7x365 24x7x365 电话支持优先服务 ( ( ( ( 可下载软件升级、更新和补丁程序 ( ( ( ( ( ( 指定联系人 每个产品系列 2 名 每个产品系列 6 名 每个产品系列 6 名 不受限制 不受限制 不受限制 远程产品专家 ( 关键业务客户经理 (BCAM) 远程 BCAM 指定的 BCAM 全球 BCAM 关键业务工程师 (BCE) ( ( ( 现场支持（迅速抵达现场） 2 6 20 为客户量身定制支持服务 ( ( 季度客户评审 ( ( 客户案例跟踪报告 ( ( 网络链接评估 选项 ( ( 安全警报 ( ( 获得技术支持服务教育资源 ( ( ( Symantec教育技能评估服务 ( ( ( Symantec教育服务优惠 ( ( ( Symantec预警服务 DeepSight 警报服务 DeepSight 威胁管理系统 DeepSight 威胁管理系统 DeepSight 威胁管理系统 升级支持 选项 选项 ( 灾难恢复测试支持 选项 选项 ( 如何获得技术支持服务 电话支持 如果您有任何问题，可以通过电话支持联系Symantec企业技术支持服务中心。 Symantec基本维护 (Basic Maintenance) 的客户只能在所在地区工作时间内获得电话支持。Symantec基础支持 (Essential Support) 的客户享有 24 x 7x 365 全天候电话支持服务。 企业技术支持中心覆盖的地区及支持的语言 地区 语言 EMEA（欧洲、中东、非洲） 英语 法语 德语 意大利语 西班牙语 美洲（） 巴西葡萄牙语 西班牙语（拉丁美洲） APJ（亚太地区、日本、澳大利亚和新西兰） 普通话 粤语 英语 日语 韩语 指定联系人 如果您想让某些员工担任联系人，负责与Symantec支持服务人员的沟通工作，您必须将其注册为“指定联系人”。视您所购买的支持服务解决方案，您可以任命不同数量的指定联系人。即，您购买的支持解决方案级别越高，指定联系人的数量越多。 : 基本维护 (Basic Maintenance)： 基础支持 (Essential Support)： 注册或更新指定联系人 您必须注册指定联系人，如果指定联系人信息发生任何更改，必须通知Symantec。为此，请注意以下事项： 如果您尚未注册指定联系人，那么请在您的Symantec证书上找到支持或维护序列号，然后在Symantec授权许可门户上注册您的指定联系人。 如果您没有Symantec证书，但是需要更新现有的指定联系人列表或需要与您的地区支持联系人团队联系，请访问管理指定联系人。 严重性级别 您向我们报告问题时，需要负责确定问题的严重性级别（简称“严重性级别”）。严重性级别反映的是问题对企业造成的潜在影响。对于如何确定具体问题的严重性级别，全球支持代表能够为您提供进一步的指导。 严重性级别 问题的影响或严重性 一级严重性 符合下列一个或多个条件： 生产服务器或其他关键任务系统停止运转 大部分关键数据面临巨大的丢失或受损风险 服务水平严重受挫 业务运营发生严重中断 在所要求的测