《2G_时代中国移动一路领先移动通信市场》案例正文(姜含春).doc

服务营销案例 2G时代中国移动一路领先移动通信市场 姜含春 摘要：作为服务营销的成功典范，中国移动通信集团中国移动通信集团公司2001年11月26日，公司的第一亿客户在北京产生Abstract：As the successful example of service marketing, China Mobile Communications Corporation (CMCC) attracts great attention from all the society since its establishment. In 2G times, CMCC, splitting from China Telecom, was founded on Apr. 20th 2000. On Nov. 26th 2001, CMCC welcomed her 100 millionth customer in Beijing, which made CMCC the Mobile Communications Operator having the most customers around the world. Since then, CMCC took the lead in the increasingly fierce competition in the mobile communications market. By Sept. 30th 2008, CMCC topped the world in terms of network, customer scale and market value. This paper centers around the topic that how to improve customer’s satisfaction, and analyses the reason why CMCC always takes the lead from the aspects of marketing concept of connecting customers, STP strategy, brand strategy, “leading service and business” strategy, world- class network construction, convenient and fast channel system construction. It is enlightening for most enterprises, especially service enterprises. Key Words：2G Times, China Mobile, Leading Market Strategy 引言 在2G通信时代，中国通信市场上出现了中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通、中国卫通六家通信公司竞争的格局。移动通信是潜力最大，也是竞争最激烈的中国移动通信集团公司客户发展2001年11月26日，公司的第一亿客户在北京产生国移动电话用户1.45亿的68.97%，成为全球用户最多的移动通信运营商；2003年，客户数达1.77亿，占全国移动电话用户2.69亿的65.80%；2004年底客户数超过2亿户国移动电话用户3.35亿的59.70%；2005年客户数达2.47亿，占全国移动电话用户总数3.93亿的62.85%；2006年客户数达3.01亿，占全国移动电话用户国移动电话用户公司介中国移动通信集团其前身是成立于199年月日的中国移动通信局”。中国移动企业文化理念体系 中国移动的价值观：正德厚生 臻于至善中国移动的使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。 拆分前市场份额 50.5% 36.6% 11.3% 0.47% 0.94% 0.03% 拆分后市场份额 32.67% 36.6% 11.3% 18.46% 0.94% 0.03% 中国联通是中国电信业改革的产物，自1994年成立以来，迅速发展壮大，是当时国内唯一可以经营固定电话、移动电话、无线寻呼、数据等全业务电信运营商，且拥有GSM和CDMA两个移动通信网络。由于国家政策的倾斜支持（国家 业务类别 中国电信 中国移动 中国网通 中国联通 固定电话业务 √ × √ √ 移动电话业务 × √ × √ 数据业务 √ × √ √ 表2 2G时代中国四大电信运营商业务经营范围 为了促进移动通信行业的有效市场竞争，对中国联通实行保护性扶持政策，允