供电所营业厅标准管理.doc

供电所营业厅标准管理手册 术语及定义 ?1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。 ?2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。 ?3 临时用电指用电客 术语及定义?1新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。?2增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。?3临时用电指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。?4 变更用电指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。?5供用电其他业务指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。?6双电源由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。?7多电源由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。?8三公开指班组内部考勤、考核、分配公开。?9 客户事故系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。?10 客户影响系统事故因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。?11绿色通道针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。?11.1? 弱势群体??? 残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。?11.2? VIP客户对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。?11.3紧急供电涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。?11.4重点项目涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。?12一口对外客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。客户服务中心是“一口对外”的执行单位。?12.1“一站式”服务客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。?13零序目录是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。?14定置管理是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。?15? 定置管理图是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。? 内容预览班组基础管理 ?1??基础资料管理 ?1.1??基础资料分类班组基础资料分为以下四类： ?1.1.1??专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。 ?1.1.2??安全管理资料安全管理 班组基础管理?1? 基础资料管理?1.1? 基础资料分类班组基础资料分为以下四类：?1.1.1? 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。?1.1.2? 安全管理资料安全管理资料至少包括以下内容：安全（优质服务）活动记录；事故应急处理预案；安规考试等资料等。?1.1.3? 班组建设资料班组建设资料至少包括以下内容：教育培训；班务活动（含民主管理）；政治学习等记录；班组管理制度等。?1.1.4? 标准规程资料标准规程资料包括：国家标准；行业标准；国家电网公司颁发的标准、规