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华润燃气客户服务管理体系 安检服务作业标准手册 （CSMS – BZ04/VER:1.0） 华润燃气控股有限公司 市场发展部 2012 年11 月 华润燃气客户服务管理体系——安检服务作业标准手册CSMS -BZ04/VER:1.0 目录 一、目的4 二、适用范围4 三、权责4 四、定义4 五、参考文件4 六、居民安检作业程序与要求5 6.1 作业前工作准备5 6.2 作业标准步骤6 6.3 重点作业步骤的工作细节要求9 6.3.1 入户检查的具体工作内容9 6.3.2 入户安检的详细步骤及项目10 6.3.3 异常情况的详细项目及处置13 6.4 作业相关注意事项17 6.4.1 工作流程17 6.4.2 室内常见安全隐患18 6.4.3 安全隐患评级及分级标准20 6.4.4 其它工作项目21 6.4.5 客户服务与沟通21 6.4.6 安检准备工作22 6.4.7 安检数据统计22 6.4.8 工作审查22 七、工商安检作业程序与要求23 7.1 作业前工作准备23 7.2 作业标准步骤24 7.3 重点作业步骤的工作细节要求27 7.4 作业相关注意事项29 7.4.1 安检准备工作29 7.4.2 常见隐患30 7.4.3 异常情况 （偷盗气）30 7.4.4 问题处理30 7.4.5 燃气表的检测30 7.4.6 工作总结和审查30 八、附属表单31 九、关联文件31 附件一：政策及原则32 附件二：安检工作策划33 附件三：工作安排34 附件四：管理回顾35 附件五：入户安检工作流程图36 附件六：客户安全检查单37 附件七：安检人员一般常用工具及配件39 附件八：安全检查通告40 附件九：安全用气须知41 第 2 页 /共 57 页 华润燃气客户服务管理体系——安检服务作业标准手册CSMS -BZ04/VER:1.0 附件十：到访不遇42 附件十一：拒绝检查43 附件十二：户内安全隐患整改通知单44 附件十三：室内燃气管道与电气设备、相邻管道间的安全净距45 附件十四：安全检查改期通告46 附件十五：户内安全检查日报表47 附件十六：客户安全检查的常见问题解答48 附件十七：定期安全检查工作要点六步曲50 附件十八：管道锈蚀分级判断51 附件十九：燃气表锈蚀分级52 附件二十：相关标识标贴53 附件二十一：检漏方法54 第 3 页 /共 57 页 华润燃气客户服务管理体系——安检服务作业标准手册CSMS -BZ04/VER:1.0 一、 目的 为规范入户安检的作业流程，保证安检工作能够全面、细致、准确开展，安检员可以 熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序，特制定本作业标准手册。 1.1 用户燃气系统的安全性 通过入户安全检查，减低客户燃气系统的潜在风险，提高使用燃气的安全性。 1.2 减少维修量 通过入户安全检查，及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并予以及时消除，减 少报修量 1.3传达公司优质服务理念 通过入户安全检查，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工 作人员的优质服务，充分体现公司 “以客户为中心”的优质服务理念。 二、 适用范围 本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作。 三、 权责 文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。 四、 定义 4.1 客户安全检查：为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门服务对客户燃气 设施安全性能的检查工作。 4.2 民用户二次安装：已缴纳初装费的居民户的户内安装业务 4.3 通气点火：居民户户内的通气点火，也叫户内置换点火 4.4 到访不遇：燃气企业按计划上门安全检查时客户不在家 4.5 拒绝检查：燃气企业按计划上门安全