感官营销战略在服务失败中的运用_触觉体验缓解顾客抱怨的实证研究.pdf

年 月 中画工言瓶濟 第 期 （ 总 期 ） 【 企业 管理 】 感官营销战略在服务失败 中 的 用 ： 触觉体验 缓解顾客抱怨 的实证研究 钟 科 ， 王 海 忠 ， 杨 晨 中 山 大 学管 理学 院 ， 广 东 广州 摘 要 感 官 营 销 战 略 弥 补 了 传 统 营 销 忽 视 消 费 者 感 官 体 验 的 不 足 ， 近 年 来倍 受 西 方 企 业 界和 学 术 界 的 关 注 ， 但 中 国 学 者 尚 未重 视 感 官 营 销 的 重 大 价 值 。 本 文 在 国 内 率 先 对 感 官 营 销 战 略 进 行 实 证 研 究 ， 选 择 服 务 失 败 这 一 常 见 并 重 要 的 管 理 情 境 ， 以 触 觉 这 一 具 体 的 “ 感 官 体 验 对顾 客抱 怨 的 缓解 作 用 为 切 入 点 ， 提 出 并 验 证 了 具体 感 官 体 验 一信 念 抽 象一 消 者 态 ” 论 文 通 验 现 服 失 败 无 关 的 触 觉 体验 影 响 费 度 的 理 模 型 。 本 过 实 研 究 发 ： 务 中 与 事 件 顾 客 的 态度 ， 与 硬 触 觉 体 验 相 比 ， 软 触 觉 体 验 让 消 费 者 对 服 务 失 败 事 件有 更 加 容 忍 的 态 度 消 费 者 的 内 隐 人格 观 倾 向 对 这 一 影 响 起 到 了 中 介 作 用 ， 即 软触 觉 体 验让 消 费 者 更 倾 向 ； ” “ ” 的 者 倾 向 “ 体 论 而 者 内 隐 人 观 倾 向 影 了 于 渐 变 论 硬 触 觉 消 费 则 更 于 实 ， 消 费 格 响 消 费 者 服 最 后 论 文 讨 论 了 国 企 业 施 战 略 利 用 触 觉 塑 造 消 对 务 失 败 的 态 度 。 ， 对 中 实 感 官 营 销 、 认 知 服 业 开 展 等 方 面 营 战 建 议 费 者 、 务 感 官 营 销 的 销 略 。 关键 词 感 官 营