CVP提升经验分享.ppt

环境也是生产力 环境也是生产力 要想留住客户，让客户非常满意，让客户在等待的过程中不烦躁，首先必须给客户一个舒适愉悦的休息环境。 环境也是生产力 一、环境美化 DCRC与服务经理共战对客休室、预检区、维修前台、维修车架及配件区每日进行检核 严格按照5S考核标准执行，每天8:10-8:30由DCRC进行检查，有不合格者，第一次进行提醒，9点进行复查；若持续不改善的主动跟责任人进行沟通 客休室关环境保持清洁，随时清理 客休室配备三种以上饮料，根据客户的需求为客户服务 为未吃早餐的客户以及儿童准备甜点、糖果 严格的稽核制度 夕会制度 参加夕会人员：站长、车间主任、技师长、服专、DCRC 夕会的内容为：当天发生的问题讨论解决方法；DCRC电访问题反馈；当天流程考核反馈以及次日工作重点 培训制度 每周四为公司固定的培训日，培训内容为公司统一制定 除公司每周四的培训外，维修车间每周二为固定的技术培训日将一周内发生的疑难故障制作PPT课件，大家一起学习进步 参加总公司的培训后要按照公司的制定进行转训 经过培训过的技术若再发生返修进行加倍考核 客源管理 客户车子的定期保养提醒； 公司每年每季度活动、公司周年庆等活动邀约； 雨雪天以及重大节日的问候与关怀； 久未回厂客户电话关怀，有必要的 我们登门拜访，鼓励服专跟客户建立 朋友关系 抱怨处理 抱怨分析 抱怨处理 让客户不带抱怨离厂 以前做法： 通过DCRC回访发现问题，记录抱怨单，后续处理人员再联系客户咨询落实，占用大量的人力，耗费精力，处理周期长，效率低。 现在做法： 服专交车落实本次进厂的服务情况，如有问题厂内当面处理，直到客户非常满意为止。客户厂外抱怨数量下降，减轻了DCRC、管理人员等的工作量，客户满意度上升。 抱怨处理 抱怨的预防与处理 1、预防为主 客户抱怨事后处理的再好，不如事先不发生抱怨，避免有人制造抱怨，有人再处理的现象发生。 2、快速反应 DCRC回访发现的离厂后的抱怨要快速解决，事实证明客户抱怨第一时间处理成本最低，客户得到重视，自尊心得到满足，满意度容易提升。 抱怨处理 抱怨的预防与处理 3、重点应对 重大抱怨重点对待，面对客户敢于承担责任，过分的要求，要委婉拒绝劝说客户，分析利弊，所有重大抱怨都要持续关怀客户。 4、精诚所至、金石为开 面对行为言谈偏激客户，要有永不言败，锲而不舍的精神，怀着一颗永不放弃真诚的心，直至绝望为止。 5、业服共战 所有抱怨的处理都采取业服共战的方式进行，共同培养客户的忠诚度。 后续提升计划 以人为本 员工的分类 1、有意愿有能力 ——最好 2、有意愿无能力 ——培养 3、无意愿有能力 ——培养 4、无意愿无能力 ——裁掉 第一类员工是最好的员工，第二、三类员工是需要激励加培养，第四 类员工裁掉 我们的重点工作是将第二、三类员工培养成为有意愿有能力的好员工 后续提升计划 提升员工的意愿 1、合理的薪酬制度 愿意投入工作的态度叫做意愿，制定薪酬与目标达成挂钩的制度，激励员工的工作热情，让员工有主动为目标而努力的意愿。 2、沟通也是激励 做好与下属的沟通是激励员工进步的重要因素之一，融洽经理层与员工层关系、同级人员之间的关系，能增强企业团队的凝聚力和亲和力，从而提高做事的执行力。 后续提升计划 提升员工的能力 2、培养习惯 创造达成目标的条件称为能力，多数服专想做好工作，但不知如何做好，建立服务夕会制度，根据当天发生的问题，研究应对措施，完善流程，让抱怨处理规范化；根据返修内容及客户异议搜集培训内容，提升技术水平与接待的综合能力 3、责任大于权利 管理人员树立帮助员工做事的心态，作为管理者不是权力大而是责任大，员工个人目标达成了，我们的团队总目标自然水到渠成。 祝愿大家工作顺利！ 身体健康！ 万事如意！ 谢谢大家！ * xx 潍坊金源CVP提升经验分享 潍坊金源江铃汽车销售服务有限公司 2012年3月