DMA汇总十二套试卷.doc

第一套： 一、单选题（共40题，每题1.0分，共40.0分） 1、客户经常会表示他们很有兴趣，但现在不是购买的时机，这属于障碍种类中的（拖延） 2、在客户的身份划分中，不参与具体营销过程，但可能对营销结果产生非常大影响的角色是（影响者） 3、一个企业的决策者的购买动机常表现为：政绩或好名声 4、与客户进行沟通时，语速上应做到不重要的话说得快，重要的话说得慢。 5、当客户的投诉不成立时，应当如何做？委婉的告诉客户，并取得谅解 6、电话沟通的四原则不包括.勾起客户兴趣，使其不挂电话 7、如果是漫听型的客户，倾听者应做到（导入对方感兴趣的话题）。 8、处理客户异议的程序中不包括：以火上加油的方式对客户的异议做出反馈 9、根据大市场营销观念，目前中国邮政在市场营销中，发展（市场因素与“市长”因素都要硬）更为重要。 10、当客户不满意时，一般会产生什么做法？（只有极少客户会投诉，大多数客户不会投诉 11、陌生拜访时，针对不同的客户要有不同的时间，比如哪个职业最忙的时间是月头和月尾，不宜接触？（会计师） 12、当客服人员提出的解决方案无法满足客户的需求时，我们应该如何做？（根据客户的期望值和现实情况，再设计几种解决方案） 13、谈判成功的关键要素除了时间和力量，还有（情报）。 14、谈判是一个合作与什么并存的过程（冲突）。 15、应对客户投诉时，提问的目的是（了解客户的真正需求和想法）。 16、下面哪项属于4V理念?(附加价值 17、当客服人员为客户提供解决方案时，应（参照实际情况，结合客户合理要求）。 18、双赢谈判进程的第三个阶段是（达成协议）。 19、谈判是我们常见的一种行为，谈判是（为满足各方利益而进持的价值交换的过程）。 20、大市场营销观念的6p策略与传销营销观念的4p策略的区别是（C.公共关系与政治权力）。 21、客户资信度是（客户的信用程度）。 22、对于服务人员来说，微笑的作用不包括（更加容易从客户身上获取利益）。 23.德尔菲法采用的是什么形式（函询） 24、互惠模式下的谈判者对对手的资料采取什么态度（审慎的态度）。 25、在市场营销中，买方与卖方关系最稳固的缔结点是（产品关系）。 26、接近客户话语的步骤（称呼对方的名、自我介绍、感谢对方的接见、寒喧、表达拜访的理由、讲赞美及询问）。 27、企业最大的权力是（企业对消费者的选择权）。 28、客户采购的“五阶段”是（开放的态度、关心焦点、获得信息、评估、决策）。 29、大市场营销观念6p策略中，被称作“市长”因素的是（公共关系）。 30、通过询问客户的其他要求，对提问者有什么益处？（了解客户兴趣） 31、电话沟通的技巧包括（挂断电话前向客户致谢）。 32、下列哪个步骤不属于处理客户投诉的程序？（挂断电话前向客户致谢） 33、当谈判对手逐渐关注合约中的条款细节时，说明双方什么可能性进一步增加了？（合作） 34、异议回答中的“转移”是指当客户提出产品的不足时，我们将客户的注意力转移至（自己产品的优点）。 35、“您对目前的服务满意吗？”，这个问题属于（探究性问题（开放式）。 36、企业在营销过程中，考虑的顺序是（当前价值—行为价值—未来价值—影响价值）。 37、对于客户的顾虑和隐忧，最佳的反应是（您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点几什么，冒昧问一下，是不是有些顾虑使您不好做决定。）。 38、谈判发生的前提条件是什么？（认定自身的需要） 39、下面哪项不是项目营销的关键环节？（项目调研） 40、沟通有语言沟通和非语言沟通两种方式,其中语言沟通的方式不包括（口头语言）。 二、多选题（共40题，每题1.0分，共40.0分） 41、面对支配型用户，下列哪些做法是不正确的？：说话节奏尽量放慢婉转的表达观点、注意力集中在谈话的过程中 42、下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（主动联系客户询问使用业务的感受、主动帮客户解决在业务使用中的问题、主动根据客户出现的新的需求推介新业务、主动帮客户解决与我们业务无关的问题）。 43、6C分析法在识别，筛选客户的时候非常有效，“6C”包括（客户的品德和能力、客户的资本和抵押无欠款、客户的经济状况和连续性）。 44、客服人员认真倾听客户的心声对于企业的作用包括（ABCD）。 A.鼓励客户投诉，解除客户戒心，把事情的所有状况告诉企业 B.掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策 C.改善客户关系，帮助企业更好地理解客户 D.解决问题，以提高客户的满意度 45、销售过程中，成交要领包括（要简明扼要、要有信心并且再次保证、要表现出预期客户会购买的样子）。 46、报刊业务所处的主要市场有：报刊发行市场、代理业务市场、广告业务市场 47、传统营销的4p策略有：。价格策略、渠道策略、促销策略、产品策略 48、因为（希望企业能帮助解决问题、对企业的信任），