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服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 服务科学概论 第二章服务工程及其方法体系 14 服务质量评价 王忠杰(rainy@hit.edu.cn) 2013年9月18 日 14 服务质量评价 主要内容  服务质量 – 服务质量的含义 – 过程质量与产出质量 – 服务质量认知模型 – 服务质量的五大维度 – 服务质量差距模型(五个gap)  顾客满意度与服务补救 – 顾客满意度 – 服务补救  服务质量评价 服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 14.1 Service Quality(服务质量) 14 服务质量评价 “质量”的定义  ISO8402: 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 – “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 – 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要” 。 – 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 – “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本 领。  ASQC  EOQC: 产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满 足给定需求的能力。  Dr. J.M. Juran: 质量=适应性 服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 14.1.1 服务质量的定义 14 服务质量评价 服务质量的定义  产品质量：附着于有形的产品上，比较容易度量；  服务质量：服务本身的“无形性”决定了服务质量的无形性； – 所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度； – 顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，即 服务质量=期望的服务–感知到的服务 14 服务质量评价 顾客期望的层次 理想的期望 “应该的”期望 基于经验的期望 (高期望值) 可接受的期望 最低可忍受的期望 (低期望) 14 服务质量评价 服务质量认知模型(Perceived Service Quality) 口碑 个人需求 过去的经验 预期服务 服务质量评价 服务质量的维度 (ES) 可靠性 1. 超出期望 响应性 ESPS (质量惊喜) 保证性 感知服务 2. 满足期望 移情性 (PS) ES~PS (满意的质量) 有形性 3. 低于期望