把控风险 稳健经营 长远发展.pptx

把控风险 稳健经营 长远发展 ——泰康人寿深圳分公司电话质检岗2013年发展规划 前 言 保险行销行为是客户认识泰康、了解泰康的第一扇窗户，保险行销人员代表着保险公司及客户接触，因此保险行销人员的专业知识、服务态度与个人素养直接反馈给客户的是企业形象。为秉承公司专业致强，规范致远的经营理念，电话质量监控显得尤为重要。 目 的 1.通过制定和实施质量监控制度，保证和提高电话营销的质量，为客户提供满意的服务，树立专业形象； 2.充分调动各个环节人员的积极性和创造性，全体参加质量管理活动，实现全员的质量管理。 1. 质检岗角色的转变； 2. 质检岗工作宗旨； 3. 2011年质检岗工作思路； 4. 2011年质检岗人员架构和职责； 5. 2011年质检岗考核制度； 6. 2011年质检岗工作重点 目 录 质检岗角色的转变 质量岗工作宗旨 质量为纲,业绩为本,将制度贯彻始末,专业取胜; 公正 公开 公平 任何问题都不可以牺牲原则 质量岗工作思路 目前抽听:根据总公司的奖惩措施实施; 100%监听:额外设立月度个人/团队优秀电话品质奖（300元/500元） 个人标准:TSR每月的通过率达到80%,月受理件达到3单； 小组标准:小组通过率60%以上且小组通过率第一; 个人通过率:个人无问题件/个人监听件; 小组通过率:小组无问题件/小组监听件; 备注：质量要求可根据当月平均通过率对下月标准作适当调整。 有奖有罚 质检对象的调整 时间 业绩年/月平台(万) 对象 日均监听量(通) 监听人力需求(人) 2010年12月前 3500/300 按比例抽听承保件录音 7 3 2011年1-6月 6000/500 100%监听承保件录音 9 6 2011年7-12月 6000/500 100%事前监听受理件录音 10 8-9 2012年 8000/700 100%事前监听受理件录音 11 10-11 2013年 10000/850 100%受理件及未受理录音 12 13 监听(承保2日内) 制作报表发QA单 监听补录音(5日内) 保存录音 监听(受理次日) 事后监听 事前监听 交快递刷卡 补录音 无问题单 QA单 不通过 通过 交快递刷卡 重新回访补录音 保存录音 通过 交快递刷卡 保存录音 流程: 质 检 培 训 培训内容 培训对象 培训频率 授课人 目的 质检监督标准\流程\要求\禁用语以及销售违规处罚规定 入职新员工 入职培训 质检组长 让新人了解公司基本要求,便于上线操作 常见QA点/禁用语/优秀录音分享 月1-月3 每月一次 指定质检员（分区部）或质检组长 QA点较多时再次强化,在TSR了解线上问题后进一步消化 常见QA点/错误话术与准确话术的对比/ 月3以上 每月一次 指定质检员（分区部）质检组长 将常用错误话术进行完善,提升电话质量 核保指南/常见核保个案 一星\二星 根据销售团队需求 邀请业管 了解公司核保操作后加强核保个案申请的相关操作 2011年质检岗人员架构和职责 质检员：监听录音，制作相应报表，熟悉各组各人的行销习惯、惯用话术和销售技巧，给予培训建议，针对性的培训； 质检组长：分配工作任务，组织周例、月度、季度、年度会议，制作相应报表报 告，参及一线会议，分析数据反馈阶段性问题，提供解决办法，解决内部问题，根据销售团队建议提出合理化解决办法等与其他岗位相关的配合工作。 考核项目:1.日均听call量 2.听call准确率 3.额外分配工作的完成度 4.时效性 5.日常工作表现(考勤) 细 则：1.根据质检工作经验和入职时间职位津贴 (300-500元）； 2.考核对象：质检员 3.考核周期: 每月 质检岗考核制度 2011年工作会议方式 会议 会议负责人 与会人员 每日小会（5-10分钟) 质检组长 质检员 周例会 质检组长 质检员 月度例会 质检组长 质检员\运营室主管 2011年质检岗的工作重心 1.提升录音监听覆盖率； 2.精化质检标准； 3.加大对质检员相关知识培训(相关公司内部业务流程、核保知识)； 4.招纳和培养质检专业人才； 5.建立优秀录音库； 6.细化录音分析。 业内零有效投诉 打磨出专业规范高绩效的销售团队 将质检岗建设成高效专业的销售顾问团队 愿 景