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李华丽:互联网时代下的客户关系管理
香港亚洲商学院
移动互联网时代下的
客户关系管理
讲师:李华丽
2014年5月11 日
李华丽
澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士
国家认证心理咨询师,有超过1000小时的个
案辅导经验。
第十六届亚运会志愿者服务技巧培训师
曾在德国汉高、广州立白和电信运营商工作。
课程内容
• 移动互联网时代下的企业变化
• 客户关系管理
服务营销手段的变化
• 推广变成互动
• 媒体变成渠道
• 人即渠道
基于开放平台社交网络是趋势
营销的工具组合
1、微博:闹市,起告知作用
2、博客:讲堂,深度说服作用
3、论坛:会议室,提出话题,讨论
4 、工具:百科、知道,词典
5、圈子:沙龙,做口碑
6、群:流水席
7、SNS :社会性网络服务,专指在帮助人们建
立社会性网络的互联网应用服务。
8 、团购
9、微信
去中心化趋势日益明显
广告
互
联 品牌
网 专家
时
代 草根
信
任 圈子
半 亲友
径 自
己
移动互联网的特征
• 移动性 • 推动性
• 平等性 • 低成本
• 互动性 • 集成性
• 咨询性 • 即时性
• 社群性 • 便捷性
移动互联网精神
• 去中心化
• 长尾效应
• 互动
• 开放
• 自上而下
用户思维
• 从品牌运营到企业经营,以用户为中心
• 得屌丝者得天下
• 互联网让小众变成长尾
• 兜售参与感
• 用户体验至上
极致思维
• 从“渠道为王”到“产品为王”
• 打造让用户尖叫的产品
• 服务即营销
流量思维
• 流量的本质
• 免费是为了更好地收费
• 坚持到质变的“临界点”
客户关系管理
短缺时代产品为王
丰裕时代服务制胜
C (the connected Era) 时代的公式
灾难= 坏消息X C
名声= 好消息/ C
C = 全民参与X 24小时不停歇X 沟通反馈
什么是顾客价值?
解决问题的功能
价
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