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谈“耳唛天使”的疲劳压力问题
谈“耳唛天使”的疲劳压力问题
作者:刘北星 | 来源:客户世界 | 2010-09-28 10:21:58
“五色令人目盲,五音令人耳聋,五味令人口爽。”——《老子-12章》
“耳唛天使”是人们对声音甜美、将心底的微笑传递给客户的呼叫中心座席代表的亲切称呼。然而他们由于长时间从事工作内容单一和重复性的工作,会经常听到客户的负面情绪言语,绩效考核压力又大,作息还不规律,加上倒夜班及有些呼叫中心的7x24小时几班倒,“耳唛天使”们极易出现慢性疲劳、情感透支、负性压力、睡眠障碍、以及由此引起的一系列身心健康问题和身心疾病。
2010年8月8日发布的中国城市压力调查结果显示,90%的受访者觉得越来越孤独,近半数人对生活满意度不高。调查显示,北京、上海、深圳是压力最大的城市。压力导致的睡眠问题最为明显。专家称,随着中国人均GDP超过3000美元后,处于后工业时代,非常容易患上感觉孤独和压力的“现代病”。
重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感。“疲”字包涵劳累、厌倦、怠惰、衰老之意。“疲”字字形据我看,是积劳成“疾”后显现在“皮”肤上。皮肤源于神经外胚层,脑和外周神经系统也源于此层。因此皮肤的状况能反映人体对环境的适应程度和感受,这就是为什么你的疲劳程度能在你的皮肤和粘膜上反应和反映出来,而脱发、痘痘粉刺、口腔溃疡、嘴角或鼻翼疱疹、湿疹、发痒、荨麻疹、皮炎等就是常见的身心压力及疲劳导致的皮肤问题。“疲”字的英文是“Fatigue (a tired feeling)”。《辞海》将疲劳解释为“持久或过度劳累后造成的身体不适和工作效率减退”。《简明大英百科全书》认为:疲劳是人类一种功能不全的表现形式,表现为对活动(体力或脑力)感到厌恶,难以维系。医学名词“慢性疲劳综合征(chronic fatigue syndrome, CFS)”则是一组以长期极度疲劳而在休息后仍不能缓解为突出表现,可伴有低热、咽喉疼痛、淋巴结肿大等流感样症状及注意力集中困难、记忆力理解力下降、抑郁等症状,但客观检查却无器质性病变的症候群。
“压力”一词顾名思义,是一股让人感到有“压迫”的力量。繁体字“壓”和简体字的“压”都与“土”有关,似乎是寓意压力的根源来自于我们赖以生存的土地或环境。繁体字“壓”似乎能让我们日复一日、月复一月地听到犬吠之声,或者说是城市的噪音,再加上“土”埋脖子了,当然就有“壓”力啦。而简体字的“压”下的那一小点,似乎隐喻“最后的一根小草终于把大骆驼给压趴下了”的含义。“压力”的英文单词是“Stress”,翻译成中文则有三种译法,各自用在不同的地方: 1)、压力;2)、应激(医学生理心理学和内分泌学的专业医学术语);3)、危机。头一种译法和上述中文含义相同;第三个则颇有哲理,告诉我们在“危险”临近之时,也同时是“机遇”到来之际。
人类和动物的不同在于我们会常常感到社会和他人的心理压力,而动物往往只产生因食物和交配对象匮乏而导致的躯体压力。人类可不单是在身体或心理直接遭受到侵犯时会产生压力反应,我们只要想到那些即将困扰自己的事情,都会引起压力反应,而这些想象中将困扰自己的事情往往最后都并未发生,因此只有人类才有“杞人忧天”、“风声鹤唳”这些成语。情绪的涨落就像变幻的美色美景一样会诱发人的分心和骚动。与动物相比,我们人类要么太急于释放我们的情绪和泪水,要么屏住呼吸,拼命忍住泪水不让它们涌出眼眶,绷紧我们全身或局部的肌肉以努力克制我们的情绪。我们往往难以冷静地旁观我们的情绪。
疲劳和压力都会伴随着大量的能量消耗,对于我们“耳唛天使”们来说,可能情绪能量耗损更甚于体力能量耗损。那么能量究竟是什么呢?物理学上对能量的定义是:能够做工的力。在我看来,我们人体的能量或做工的“力”至少涉及四个层面:1)、体力(physical strength),可用PQ(体商)评定;2)、动力(motivation),可用EQ(情商)评定;3)、智力或能力(capability),可用IQ(智商)评定;4)、精力(spiritual strength),可用SQ(灵商)评定; 当今世界低碳节能环保乃是当务之急,那么大家有没有想到过好好管理一下每个人自己的情绪和能量,从而达到人类自身的“身心节能环保”呢?
恢复慢性疲劳和舒缓负性压力的最古老也是最简单易行的办法是“睡觉”。“睡”字望形生义:“目”要“垂”下。因此睡眠的定义是:合上眼睛使身心放松的休息状况。然而,在这个更高、更强、更快的以经济建设为中心的社会转型期,很多人的“目”都“垂”不下来了;或者虽然“目”“垂”下来了,但是心静不下来;以至于最古老最简单易行的睡觉都成了一个问题了,而且问题已经大到联合国要把每年3月20日定为“世界睡眠日”。中国睡眠研究会必威体育精装版调查显示:工作人群(包括‘耳唛天使’)已经取代老年人群而成为了目前中国
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