人事部部门培训——沟通技巧.ppt

商策人事部部门培训 人际沟通技巧 沟通的一种定义 沟通是人们分享信息、思想、和情感的任何过程。这种过程不仅包含语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习俗和方式等。 主要内容 一、基本技巧（倾听） 二、社交技巧（如何交往） 三、公共场合的沟通技巧（怎样影响他人 ） 基本技巧 ——倾听 在别人说话时保持沉默并不是真正的倾听。真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的： 1）、理解某人 2）、欣赏某人 3）、学习某些东西 4）、给予帮助或安慰 如果你想理解某个人，你会情不自禁地真正倾听他们。当你对谈话感到愉快或想学点儿什么的时候，倾听时自然而然的。当你想帮助某人表达他或她的感情时，你已经是在倾听了。真倾听的关键是你想要这么做。 1、主动倾听的途径 1）、复述：在对某人的问题、意见或建议作出回答之前，先用自己的话把它复述一遍，以表示你完全理解了对方所说的话。如：“我听下来，感觉你说的是 …… 换句话说，你的基本感受是 ……按我的理解，你的事情是这样的 …… 你的意思是 ……” 2）、澄清：当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、“不正确”或“不准确”之类时，应该先要求对方澄清一下，把对方的话弄明白，再下结论。 3）缓解气氛：在发生冲突或者气氛紧张时，要发表看法而不要问问题。 4）、反馈：你可以客观地与人分享你的想法、感受或感觉。这不是说反馈沦为争论或等同于反应。它仅仅意味着与人共享你的内心世界。 反馈的三条重要原则： 及时 诚实 婉转 2、不折不扣的倾听 1）、保持适当地目光接触 2）、身体稍微前倾 3）、用点头或复述来激励说话的人 4）、适当提问，以弄清讲话内容 5)、尽量不让自己分心 6）、即使生气或心烦， 也专心致志理解对方所 说的话 二、社交技巧——交往 1、怕生 怕生的起因： 1）、过时的19世纪社交限制——按照19世纪的社交规则，在开始对话前，陌生人必须经过第三方的介绍。除非问路，不相识的人不得有更亲密的接触。在公共场合，人们与周围的人互不攀谈。这些规则导致了人群中的孤立这一现象。 怕生的起因： 2）、你自我贬低的内心独白： 在每种场合，你都把自己看做低人一等、微不足道，缺乏吸引力。你微不足道的这种信念必然会导致尴尬腼腆，以及令人痛苦的结论：你喜爱的人比不喜欢你。 3）、习惯性的消极影响： 你自言自语道：“他们不想与我交谈。” “他或她也许不喜欢我。” 2、应对怕生的方法 1）、检讨遭拒绝的原因：猜测总会让你陷入困境，使你对任何推辞做出消极的诠释。如果你被谢绝，你最好假设这纯粹出于与你完全无关的个人原因。如果你想获得更多的信息，可以要求澄清一下 2）、应对拒绝后的情绪打击：首先要做的事是深吸几口气，看看身体的反应。把注意力集中到身体上可以暂时中止因被拒绝而产生的消极内心独白。深呼吸和身体知觉可以起着停止思考的作用，以避免严厉的心里自责。 3）、准备碰壁：你应当预期每周至少三次遭到断然的拒绝。 3、成功交往的两种基本原则 1）、欲取先予：这意味着你想得到关注、兴趣、尊重和喜爱也是你给予别人的东西。 2）、你的注意力应当向外，而不要向内：你要倾听对方，而不要忙着演练你接下来想说的话，或者担心你的头发或你的尴尬。 方法 1、身体语言 靠近对方——你必须找到一个可以 与对方自在交谈和互动的距离。 身体前倾——身体靠在椅子上表示疲倦或不感兴趣，身体前倾表示你已置身其中，准备交往。 不要交叉着双臂和双腿——交叉双臂、双腿表示一种防御性的、保护性的态度，而开放的姿态则表示乐意倾听。 眼睛对视——眼睛对视可能会引起就焦虑，是你忘了思路。解决的方法是让你的眼睛盯着对方的鼻子、额头或耳朵。只要你的焦点在眼睛周围，对方就不能说你没有看着他或她的眼睛。 微笑——要表示你的开放，有兴趣交往，微笑是最通用的手段。 显露你的反应——点头、皱眉、惊讶的扬起眉毛 触摸对方——稍微碰一下对方的肩膀、手臂、手或膝盖、远比任何言辞更好地表达你的热情或喜爱。 2、打破僵局 开口交谈，可以说些无关紧要的，需要打破僵局时，不妨停下来沉思一下，沉思结束后，考虑一下你有些什么感受可以讲出来。 标注的开场白： 1）、问询 2）来点幽默 3）聊聊事实 三、