吴春容医院营销和管理.ppt

医院营销与管理 1、营销就是要让事物按照原本的规律去运行。 生命就要按基因法则去运行 电器就要按电的法则去运行 你开车就要遵守交通规则 让事物走上正道!=营销 如果事物没有偏离正道，就不需要营销 医院需要营销， 证明医院的运行有点偏离正道！ 医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行 还其本来面目！ 越简单的道理越难悟到，大道至简！ 医院原本的规律是什么？ 提壶济世、慈悲为怀、普度众生 道家救世、医乃仁术 教堂里的善行、爱术 医是最受人尊敬的职业、神圣的职业 白衣天使 医院营销之道 怀着一颗爱心、责任心 （没有爱心和责任心的人不适合在医院工作） 用优质服务让患者满意、感动 （优质服务是医院最根本的营销） 被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告 与患者交朋友是医院营销的核心理念 有两种营销 一种是把医院往正道上拉 ——最终有好的结果 一种是把医院往歪道上推 ——最终的结果不好 医院最值钱的是品牌 医院发展法则 大爱之心 感恩之心 高度责任心 换位思维 与患者交朋友 2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。 医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面\协调\可持续发展的需要 老百姓客观上需要什么 老百姓有什么愿望 老百姓有什么需求 如何满足老百姓的需求 满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意） 核心竞争力1=满足患者的全面需求 核心竞争力2=满足患者的深层次需求 医疗市场的类型 潜在的市场——需要（客观） 可能的市场——欲望 现实的市场——需求（主观） 了解需求 满足需求 引导需求 创造需求 构成现实市场的基本条件： 老百姓需要 老百姓有购买力（价格）需求 老百姓喜欢（创新、吸引力） 老百姓选择（同类服务的竞争） 老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助） 老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚） 老百姓良好的口碑（宣传） 医疗市场的特点： 1、是一个刚性的市场 2、是一个待开发的市场 3、是一个复合型的市场 4、是一个多层次的市场 5、是一个感情密集型的市场 6、是一个高接触性的市场 7、是一个持续服务型的市场 8、是一个不断变化的市场 9、是一个正在分裂的市场 人群、专科、医护 10、是一个界限逐渐模糊的市场 女人到商场去买时装,到底买什么? 老百姓到医院到底买什么? 医院的卖点是什么？ 从老百姓的角度来思考营销的问题 以患者为中心的营销 3、营销的最终目的就是要消灭推销 医疗市场是一个主动寻求的市场 不需要主动推销，患者主动选择 公共卫生才是一个被动的市场 需要主动推销，患者被动接受 把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。 但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的 因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系 4、客户服务部是营销的核心部门 要把院前、院中、院后的营销完全统一起来 对患者保持一致性 5、营销是一个系统工程 战略研究工程 素质教育工程 优质服务工程 客户服务工程 顾客满意管理工程 品牌经营工程 形象设计工程 文化建设工程 绩效管理工程 医院营销的层次 医院层次的营销 科室层次的营销 个人层次的营销 6、营销是要实现顾客价值最大化 机构价值最大化 股东价值最大化 职工价值最大化 顾客价值最大化 患者价值最大化 有限市场——相对有限市场 无限市场——相对无限市场 点状市场 片状市场 营销的应用范围 个人营销 团体营销 机构营销 市场营销 社会营销 国家营销 医院营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 医院营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 医院营销的三个层次 媒体营销 网络营销 一对一 常用的医院营销模式 一、战略营销 医院竞争的最高境界是战略的竞争 一个剑客的故事 南辕北辙 医院战略研究的方法 1、PEST 2、SWOT 3、问题分析 4、竞争分析 5、定位 6、发展方向、方针、核心理念 7、目标与愿景 8、战略组合 9、基本策略 10、具体措施 市场调查 供方市场调查 需方市场调查 社会调查 患者期望值调查 患者满意度调查 内部资源调查 管理干部及职工调查 市场细分 以项目推广为基础的市场细分：这项服务针对哪些人群，每一个人群有什么特点，针对这些特点如何开展营销。 以固定人群为基础的市场细分：把固定的人群分成几个有特点的亚人群，分析这些亚人群