员工情绪管理和激励.pptx

;目 录; ;1.我们应该从2个层面来分析：;1.我想我们应该从2个层面来分析：;相应的解决办法：; 呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。 ;工作复杂程度和员工压力的拋物线关系;;员工压力情绪管理——个体压力管理;对压力的行为反应;认识自己——你是A，B，C 哪一位？;A型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。;B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。 C型人的做法是压力的处理者。 我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态 ;应对压力的基本技巧;策略一：消除或减弱压力源;策略二：增强个人自身的弹性;策略三：反应策略---暂时性的应对方法;情绪管理;你的压力来源;认识情绪;6种普遍存在的情绪;正面情绪 爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚;情绪是什么 情绪是生命里不可分割的一部分 情绪诚实可靠 情绪从来都不是问题 情绪是教我们在事情中该有所学习 情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人 情绪是经验记忆的必需部分 ;情绪与性别 更多的表达情绪？ 在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？ 生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？ 生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？ 在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？ 生气和发怒多是出于道德的原因？; A型人格 运动、走路和吃饭的节奏很快； 对很多事情的进展速度感到不耐烦； 总是试图同时做两件以上的事情； 无法处理休闲时光； 着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。;B型人格 从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不适感 认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此； 充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一代价实现自己的最佳水平； 充分放松而不感内疚。;情绪的钟摆效应;;情绪与强化;倾向于进行畸形的思维（如强迫思维） 倾向过于易受暗示影响 倾向于过度概括化以偏概全 倾向于要求尽善尽美，认为不是完美的就是无用的 倾向于对他人的过分要求 倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受不确定性 倾向于夸大负性事件的危害性 倾向于自暴自弃 倾向于自我贬低 倾向于过分关注自身的机体的变化;接受你已经产生的情绪 接受拥有这些负面情绪的你 确定你需要改变的认知 改变你的认知——转变为合理的想法;导致负面情绪的信念1－“应该如此”;导致负面情绪的信念2－“托付心态”;导致负面情绪的信念3－“没办法”;简易舒缓情绪技巧－逐步抽离法;寻求困境中的突破技巧－五步脱困法;换个角度看世界１－意义换框法;换个角度看世界２－ 二者兼得法;换个角度看世界３－环境换框法; 呼叫中心客服主管在企业和员工之间扮演了一个非常重要的角色！ ;;案例1 问题分析：;;案例2 问题分析：;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何处理与上司的意见对立;如何帮助上司创造价值;上司会提拔什么样的部属？;上司不喜欢什么样的部属？;;案例3 问题分析：;坐席的情绪压力管理 ;坐席的情绪压力管理;情绪管理要领;1991年，美国一项研究表明，企业为员工协助投入1美元，可节省运营成本5至16美元。 1994年，在世界财富500强中，已经有90% 以上的企业建立了员工协助项目，现今美国有超过两万个以上的员工协助计划。 日本企业在应用员工协助时还创造了一种被称为“爱抚管理”的模式。 ;员工协助的概念;员工协助的发展;员工协助的设计与实施 ;咨询类：为员工提供法律咨询或信息咨询。 福利类：急难救助、助学金、托儿、托老服务。 休闲类：办理休闲、联谊、放松性活动。 其他：协调工作、协办性工作、组织发展工作等。 ;面谈之流程;如何进行工作面谈;主管在面谈时应有的态度;杰出主管的四个角色;态度决定一切;唇齿相依