呼叫中心起源及技术发展.ppt

* （早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作 * 福建95598电力呼叫中心 现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈 没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 仅用于受理用户的投诉、咨询。 * 第一代呼叫中心： 人工热线电话系统 PBX 优点：IVR(语音自动应答技术)用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性的问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率. 缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高. * 第 二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统 采用了CTI（计算机电话集成）技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。 * 第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人 工服务的客服系统 网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接 * 第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心 第五代呼叫中心 3G网络视频客服中心 网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板 ATT：美国电话电报公司（American Telephone and Telegraph Company） ATT的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一家独立的公司称为美国电话电报公司（ATT)。 美国电话电报公司（ATT）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。 目前，ATT是美国最大的本地和长途电话公司, 总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。 美国电话电报公司 - 发展历程 作为全球性公司，ATT在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提供通信服务，网络通信产品和计算机系统。 美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP）下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。 IBM公司 IBM，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。 IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。 20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而它培育起来IBM　PC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBM　PC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和英特尔身上。 * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * * * * 顾客满意（CS,Cus