商务礼仪 谈话礼仪.ppt

谈话礼仪 考虑要素 谈话的目的是什么？ 为了达到好的沟通效果，应该有怎样的心态？语气？ 听与说的处理？怎样听？怎样说？ 主要内容 谈话礼仪 有声语言礼仪 无声语言礼仪 电话礼仪 谈话礼仪 谈话（沟通）的原则： 时刻为你的听众着想 说什么很重要，但怎么说更重要 交流是双向的，谈话的目的是要让对方理解和感知你要表达的信息。 WIIFM 说什么 社交礼仪中的“六不谈”： 不谈倾向错误的内容 不谈涉及别人隐私的内容 收入、年纪、健康、家事、经历 不谈涉及国家机密和行业机密的内容 不谈非议交往对象的内容 不谈诋毁领导、同行、同事的内容 不谈庸俗低级的内容 说什么 社交“四宜谈”： 宜谈双方拟定的话题 宜谈格调高雅的问题 宜选轻松愉快的话题 宜谈双方所擅长的话题 怎么说 三个重要的技巧: 要懂得礼让对方； 要懂得少说多听； 要善于同别人合作 怎么说 交谈”五忌”： 不轻易打断对方 不随便补充对方 不随便纠正对方 不草率质疑对方 不刻薄挖苦对方 怎么说 交谈要点： 表情合作，神态自若 声调适中 让人听懂 怎么说 谈话的四种基本模式： 陈述观点 协调和影响他人 劝说 表达不同意见 陈述观点 生活中最标准、最常用的交流模型。 任何时候，想陈述一件事情都可以运用这个模型。 上台发言 介绍自己 工作进度报告 陈述观点 基本结构 中心或主题：陈述你要沟通的主题 论据或分论点：给出几个分论点或论据来支持你的主题 再述主题或主要观点：再次提醒听众你的主要观点是什么，这一点对于建立听众与所谈论内容的关联性和吸引他们的注意力方面特别重要。 注意事项 中心或主题：在谈话开始的几秒钟之内使对方产生兴趣，如果内容很多，进行排序，重要的内容先说。 论据或论点：必须能够直接支持你的观点。 再述主题或主要观点：不是简单的立场重申，要向听众展示你说的内容为什么是和他们息息相关的——对他们有益？或者对他们提出了哪些请求。 协调和影响他人 适合团队领导者，尤其是协调区域跨度大、文化和语言差异明显以致于沟通困难、容易产生误解的团队工作。 协调和影响他人 基本模式： 感谢和理解：首先对团队成员的发言表示认可。 陈述建议：把你想要说的核心观点向团队阐明，如果是在整个会议的结尾发言，那么你可以对整个会议做一个总结，并提出自己认为团队应该如何前进的建议。 考虑听众或分论点：提出几个短小精悍的分论点或证据来证明你的主要观点，并解释为什么你的想法可以让整个团队获益。 总结或下一步：为你的观点和建议做个总结，对团队下一步的发展做出展望。 注意事项 职位、身份不同，表达的结构基本相同，但是语气有所不同。 每个人都有责任促进沟通：缩短会议时间和提高沟通效率的良方。 “感谢和理解”不可或缺：显示你有认真倾听对方的发言，你所表达的观点与对方刚刚陈述的内容是相关的。 “考虑听众”也很重要：是能否赢得他人支持的关键。 “总结或下一步”：让团队成员或者合作伙伴明确自己的责任。 劝说 让别人认同你的观点，凭几句简单的陈述远远不够。 劝说 基本结构： 感谢和理解：肯定对方已做的发言和陈述。 陈述建议：说出自己想要传达或劝说别人的主要观点或“主题” 考虑听众，提出分论点：提供证据证明你的观点，阐述你的想法为什么对听的人有利。 打消可能的疑虑：把听众可能产生的疑虑的解决办法提早讲出来，以便让对方感受到你已经把这个事情以及他们的利益和顾虑都考虑到了。 总结或下一步：对你的观点或建议做总结性的陈述，同时也为团队如何向前推进指明方向。 注意事项 感谢和理解：表示对对方的尊重，容易让对方对你所要说的话产生共鸣。如上例，找一个与上司面对面的机会，先问上司对工作目标的想法，然后抛出自己的建议。 打消可能的疑虑：要成功地说服他人，就要真正地把自己置于对方的角度考虑问题。如果能够想对方之所想，你的说服工作就成功了一半。 总结或下一步：想法只有真正被成功执行才称得上“好”，因此一定要确认双方该如何将讨论好的方案具体贯彻实施。 表达不同意见 劝说和自己持相左意见的人听取自己的意见。 表达不同意见 基本结构： 感谢和理解：肯定对方已做的发言和陈述 感同身受：表达我已真心理解对方的立场和观点 以及：（注意这里尽量不用转折词“但是”，否则前面的两点努力会前功尽弃） 陈述建议+提供选择：表达出真正想要表达的观点或主题。 考虑听者或分论点：提出一些有力的分论点或是证据来证明你的主要观点，同时还要阐明为什么你的想法会对听者有利。 打消可能的疑虑：把听者可能会对你的建议产生的疑虑提早讲出来，让对方感受到你已经把他们的利益和顾虑都考虑进去了。 总结或下一步：总结你的观点或建议。 注意事项 保持冷静心态，永远站在听者的角度上考虑问题：目标是让