商务谈判ppt第二讲.ppt

第二章 沟通原理 第一节 沟通的构成要素 第二节 沟通环境 第三节 沟通客体 第四节 沟通主体 引导案例： 要不要冲咖啡 小琳第一次工作的公司是一家韩国某大型企业集团下属的外贸公司。当时公司一般的对外工作和主要的内部办公业务由男职员来做，女员工一般负责整理文件等辅助业务，小琳第一天上班的时候，就碰到了冲咖啡的问题。 女职员会的会长告诉小琳：“你是新手，所以以后办公室里冲咖啡的事就由你来做了。”并给了她一张写着每个人喝咖啡的口味儿的条子。 科长稍后过来告诉小琳：“我了解你的感受。公司招聘你们当然也不是为了让你们冲咖啡。但是在公司里员工之间的融洽最重要，所以还是忍耐一下。” 又等了一会儿，小琳的直接上司过来跟小琳说：“你们是女大学生，在公司里如何建立自己的形象，都要靠自己，千万不要整天做冲咖啡的事，她们的事让她们去做就算了，绝对不要被她们左右。” 当晚，小琳考虑了很多，还是决定先要按科长的意思来做冲咖啡比较保险。 第二天上班，按照每个人的口味泡的咖啡出现在大家桌上。对小琳这样的行动，部长和科长非常满意，仅有让小琳不要做这事的直接上司表示了不满的意思，但是他也同样喝了小琳泡的咖啡。 工作开始了，小琳一边学习业务，一边观察自己周围的那些人—包括女职员会的会长，同时心里对他们一一作了分析：部长是高级管理阶层人员，他明明知道在发生什么事情，但是他是绝对不会管这些小事的；科长虽然也是管理阶层的，可是他是直接管理部门内部的人员，所以和员工们保持比较密切的关系，既然他最重视的是内部和睦和融洽，那么小琳不能靠他解决这个要不要冲咖啡的问题；直接上司呢？他是工作主管，由他来教小琳业务，是跟小琳最有关的人，但是他只不过是个员工，他的意见是个人的，并不是公司的立场，所以他也是不能依靠的。那么小琳到底该如何突破这个难关呢? 想了好几天，小琳得出结论，事情的关键就是女职员会。如果跟她们关系不好，以后工作上肯定会产生很多不便，但是也不能让他们控制小琳的行动范围。所以小琳决定先和她们好好协作，慢慢解决问题。以后的一段时间里，小琳天天冲咖啡，而且积极参加她们的活动，逐渐与她们建立起良好的关系。 更重要的是，工作上小琳付出了最大努力给她们看，让她们知道自己也同样具有和男职员一样的业务能力。看到了小琳的表现，对大学毕业的女职员有成见的她们也慢慢承认了小琳的存在，对小琳产生了好感。而且，通过这段日子，小琳也对她们的立场有所理解，觉得她们不是小琳的敌人，而是好同事，好朋友。 但是无论小琳和她们之间的关系如何转变，如果不解决冲咖啡的问题，以后每年来的新手，都要不可避免地这样循环下去。所以，半年之后的一天，小琳找女职员会的干部们去说明了自己的立场：“冲咖啡算不了什么，可是现在业务也学得差不多了，开始有自己的任务，在外面办事情也越来越多，有的时候实在忙不过来，早上来不及为大家冲咖啡，你们能不能帮忙，由你们来冲咖啡。”出乎意料的是，在对话过程中小琳发现，她们内心已经承认了小琳和她们之间工作上的差别和工作范围的不同。她们的对话成功了，她们肯做那件事。通过那次的对话，她们与小琳有了信赖感，小琳得到了她们工作上的支持。 案例导学： 在碰到沟通问题时，首先要把沟通对象放在组织里进行分析。小琳在组织里是什么角色？对方是什么角色?小琳能够做到的是哪些?小琳可以要求对方做什么?对双方角色的把握是否正确，是沟通的关键所在。 其次，要选择适当的沟通渠道。了解了自我和对方角色，就可以选择沟通的渠道。按照小琳的理解，选择太直接的渠道有可能带来副作用，要考虑其后果。小琳选择了横向沟通渠道。如果小琳当时用了垂直渠道，有可能把事情弄大，可能对她带来不好的后果。 最后，选择沟通方法。确定了沟通渠道以后，还要决定沟通的最优方法。小琳选择的是先用非语言方法，然后再用语言的方法。因为沟通的对方是同事，用的是横向沟通，用书面上的沟通不会起作用，所以先用非语言方法来打下沟通的基础，最后用口头方式来解决问题。 第一节 沟通的构成要素 沟通的构成 沟通障碍分析 1.沟通构成 课堂小游戏： 参与者：10位学生志愿者 游戏规则：老师将一则商务短信告知第1位同学，再由第1位同学将短信内容告知第2位同学，依此类推，直到最后一位同学。 请第4、第7、第10位同学将自己得到的信息记录下来。 由第4、第7、第10位同学分别宣读自己所获得的信息内容，再与老师发布的信息内容相比较。 商务短信内容 何总布置工作：香港金利来公司黄副总一行5人将于2013年11月8日上午11时50分抵达昌北国际机场，请李副总接机并安排客人入住前湖迎宾馆。晚6时30分在前湖迎宾馆宴会厅举行欢迎晚宴，通知李副总、王副总、销售部胡经理和公关部刘经理出席。