商场店铺管理手册 一 副本.ppt

THE END ? 听 话 的 七 项 基 本 原 则 ? 1.???????? 以关心的心情和充满情趣的心情倾听 2.???????? 听不清时应详细询问 3.???????? 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 4.???????? 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5.???????? 谈话中忌讳插嘴 6.???????? 矫正不雅小动作 7.???????? 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈 ? ? ?说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ? 说 听三 原则 ? 1.???????? 姿势端正的说话与听话 ? 2.???????? 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 ? 3.???????? 无论说与听都以开朗的笑容对待 ? ? 说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增 ? 赞 美 具体赞美的原则 ? ? 1、 努力发现优点 ?由顾客的周围事务去发现优点和长处， 如孩子、服装、仪容和携带物品 ? 2、 只赞美事实 ?很有自信地赞美对方的优点和发现的事 ? 3、 用自己的语言 ?勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美 ? 4、 具体的语言 ?在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？ 何种程度？为什么？等内容 ? 5、 掌握机会赞美 ?要研究如何掌握赞美机会，说法 应配合应对的段落，适时加以赞 美 ? 6、 由衷的赞美 ?不要有虚伪现象，为克服羞涩感， 要练习赞美的方法 ? 7、 在对话中加入赞美 ? 一面说明商品，一面赞美比较自然 ? ? 赞 美 ? 具 体 赞 美 的 原 则 ? 四、 用赞美的方法的七项原则 五、 先说负面，再说正面 若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败 品质好，但价格高＝产生高价格的印象 价格虽高，但品质超群＝产生品质优良的印象 错误 正确 研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手 六、 因应折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则 种 类 应 用 语 句 ? 直接拒绝 1.????“只有贵宾卡才享受折扣… ? 2.???“这是全国统一零售价，公司不允许打折” ? 接受对方打折要求 ? 3.?????“附加赠品，作为特殊优惠” ? 4.????“购物金额较高，就给您申请九五折。” 七、 依据询问技术的五原则来掌握要求 1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。 2、 询问获得回答后，再做关联商品说明 5、 要应用能让顾客开口说话的询问 3、 先问简单的问题，再问复杂的问题 4、 询问时，必须能促进消费者购买欲 第十一条 顾客购买心理阶段的了解 （一） 购买心理八阶段 1、 注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况： （1）?? 货品本身出色引起顾客兴趣； （2）?? 顾客本身就有意想购买类似款式的商品； 2、 兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心 3、 联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途 4、 欲望： 将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。 5、 比较： 与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。 6、 信念： 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有 以下两点： （1）?????? 对店员的信任 （2）?????? 对专卖店和公司的信赖 （3）?????? 自己的选择没有错 （一） 购买心理八阶段 7、 行动： 下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要 8、 满足（分为两种情形）： （1）? 为买到好商品的满足感受 （2） 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。 ? （一） 购买心理八阶段 （二） 活用购物心理的八个阶段 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意 欢送顾客 包装 全线接受 结束