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市场营销模拟论文 （顾客满意度调查）目 录 摘要： - 5 - 一、 项目介绍及教工食堂概况 - 5 - 二、调查过程 - 6 - （一）调查方法： - 6 - （二）调查时间： - 6 - （三）实施步骤： - 6 - 三、主要调查结论及其原因分析 - 6 - 四、主要结论及分析 - 7 - （一）顾客满意度结构变量分析 - 7 - （二）结构变量得分及对满意度影响的大小如下图所示： - 8 - （三）顾客满意度观测变量分析 - 8 - 1．饭店形象方面 - 8 - 2.饭店环境 - 9 - 3.卫生状况 - 9 - 4.就餐服务 - 10 - 5.饭菜品种和质量 - 10 - 6.价格 - 11 - （四）顾客满意度观测变量分析 - 11 - 1.满意度 - 11 - 2.忠诚度 - 11 - （五）顾客满意度数据汇总——结构变量和观测变量汇总 - 12 - （六）顾客满意度战略矩阵 - 12 - （七）顾客满意度战略矩阵 - 13 - 五、顾客满意度改进建议 - 14 - 六、附录1、满意度测量方法对比 - 14 - （一）线性相关分析 - 14 - （二）线性回归分析 - 14 - （三）结构方程模型分析 - 14 - 总结分析： - 15 - 七、在校学生对大学食堂满意度调查问卷 - 16 - 重庆工商大学教工食堂顾客满意度研究 姓名：······· 学校：重庆工商大学 专业：市场营销 年级：2010级 班级：······ 指导老师：···· 摘要： 重庆工商大学教工食堂属于重庆工商大学校内相对来说环境较好的食堂之一，而本次实验的目的是了解重庆工商大学教工食堂的在饭店形象方面、饭店环境、卫生状况、就餐服务、饭菜品种和质量、价格等几个方面对其进行顾客的满意度和忠诚度的调查。所以我们通过了焦点小组座谈、 电话访问、问卷调查以及对在教工食堂就餐的同学进行现场访问，从而了解教工食堂的具体情况，经过我们一段时间的调查了解到，在结构变量中最令顾客满意的是饭店的形象，而最让顾客感到不满意的是卫生情况，对于观测变量来说，综合得分最低的是服务员的个人卫生方面，而在结构变量中，卫生状况得到了大多数人的关注，所以由此我们了解到食堂现阶段存在的主要问题就在于卫生方面。 关键词：教工食堂 满意度 卫生 环境 项目介绍及教工食堂概况 重庆工商大学教工食堂为了能形成合理的竞争体系，打破价格垄断，采取了独特的经营模式。虽然两个楼层食堂经营模式不同，但他们在学校的管理下仍实行统一进货，统一验货，统一考核。通过各楼层食堂的合理竞争，学生食堂既稳定了饭菜价格，又形成了楼层食堂的各自品种特色，如一楼的各种风味小吃，二楼点菜配餐，满足了学生的不同需求。 在食堂工作中，做好服务工作。一方面，抓管理，抓培训，另一面通过学生座谈会和意见箱等形式广泛收集意见和建议，定期召开分析会落实整改意见。考虑到学生的实际需求，我们对学生需求量大的品种实行了限价，如米饭规定0.5元/人，若学生米饭不够，则必须免费添饭，每一楼层必须提供免费汤。考虑到部分困难学生的需求，每一楼层必须提供特价菜和一定数量的经济菜。为了鼓励创新，满足学生多样化的需求，要求每一楼层每天必须提供一个特色菜，当然也允许学生根据自身需要预定营养餐等。 所以重庆工商大学教工食堂将打造出工商大学第一食堂。 二、调查过程 （一）调查方法： 本次调查采用的是定性和定量分析相结合的方式，包括二手数据的收集、焦点小组座谈、电话访问、问卷调查等 （二）调查时间： 2013年5月1日-2013年5月31日 （三）实施步骤： 1.焦点小组座谈 2.电话访问 3.问卷调查 4.数据录入与结果计算分析 三、主要调查结论及其原因分析 电话访问及问卷调查主要结论 1）本次调查共采集样本50个，其中有效样本50个，其中电话访问问卷12份，调查问卷38份。 2）本次调查结果是通过DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据，数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法 3）本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制，所有指标的用户评价满分为100分，所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。 4）本次调查问卷采用的结构变量有饭店形象、饭店环境、卫生状况、餐饮服务、饭菜品种和质量、价格等；各个结构变量下的观测变量如下： 饭店形象：知名度、各楼层特色 饭店环境：室内布局以及装修装饰 卫生状况：就餐黄静卫生、卫生间卫生、餐具卫生、服务人员个人卫生 就餐服务：就餐次序、就餐方便程度、服务员服务态度、服务员主动及时性、就餐时服务响应速度 菜品品种和质量：饭菜口味、饭菜特色、饭菜卫生、饭菜份量 价格：价格