开展好测评问卷的调查工作(终稿).ppt

矿区服务质量监督处 2014年5月 关于开展测评问卷调查工作的几点注意事项和要求 为了落实综合服务满意度评价工作，开展好满意度测评问卷调查，确保问卷调查质量，各单位的在开展问卷调查时需注意以下事项和要求如下。 一、明确标准 集团公司矿区事业部《关于开展矿区服务满意度测评工作》通知中强调：服务满意度是衡量服务质量水平的一项综合性指标。国务院《质量发展纲要（2011-2020）》确定了全国服务业质量发展具体目标，要求生活性服务业顾客满意度到2015年达到75以上。2013年，全国生活耐用消费品、非耐用消费品及生活服务三大领域28个行业的服务满意度调查，最高得分为78.43。 矿区试点单位测评服务满意度分值均未超过80。综合同行业统计数据和矿区试点情况，服务满意度75至80区间分值已属先进水平，矿区综合服务满意度测评分值一般应不超过80，最高不超过85。各单位要准确把握“服务满意度水平”评判标准，客观反映测评结果，避免失实和失真。 二、注意事项 （一）、要有三种心态。 开展问卷调查时，我们面对的是性格迥异的服务个体，耐心、热心和责任心是我们开展好此项工作的前提。 （二）、要具备业务技能。 问卷测评人员要业务娴熟，有良好的沟通能力，对服务对象的询问，能够答疑解惑，较好的与其沟通，树立良好的服务形象，便于服务对象填写问卷。 （三）、要规避三类人员。 一是较偏激的被调查对象，这类人，因某种原因往往对其服务的单位有偏激的情绪，填写问卷时负面的较多。不适合填写问卷；二是不对其提供服务的被调查对象，如走亲访友人员，我们的服务与这类人员关系不大，其本人不了解服务的真实情况，不适合作为调查对象；三是自己单位职工家属，这类人员由于与服务单位有较密亲的关系，也不适合作为调查对象。 （四）、要禁止三种行为 。 一是把问卷发给自己单位职工填写； 二是替代被调查者填写； 三是不到现场，自己填写。 （五）、信息来源要多样。 测评问卷调查采用多种方式进行。要与日常检查、投诉处理、义务监督员座谈、舆情落实、小区接访、综合服务体等项工作结合开展、各单位结合自己的实际情况情况，做好问卷数量比例分配。测评过程中要有真对性，要客观公正的选择评价对象，老、中、青相结合，室外人群与登门调查相结合等形式展开。 （六）、无效问卷要判定 。 一是20项问项均划相同分值；二是用户填写不认真；三是填写问卷不完整，上述三种情况的问卷均为无效问卷。 三、工作要求 （一）、无效问卷注明。 对于无效问卷要在问卷右上角注明，有相关责任人签字。 （二）、被调查对象信息 。 为了便于摇号抽奖，每张问卷要尽量请用户留下联系方式、住址、姓名等信息，抽奖时间为5月末。 （三）问卷统计说明。 问卷数据统计按照《关于开展综合服务满意度评价工作的实施方案》中的附表7和附表8的格式进行。其中附表7中的序号填写问卷编号，Q1至Q20为问卷的20个问项，对应问卷编号和相应的20个问项录入测评值（若问卷为无效问卷，序号中正常填写问卷编号，同行的问卷测评值不录入），录入数据要准确无误，汇总表以纸质版和电子版进行上报，主管领导、监督中心主任签字。 附件7 服务满意度测评数据汇总表 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 200 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 … 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 1 Q20 Q19 Q18 Q17 Q16 Q15 Q14 Q13 Q12 Q11 Q10 Q9 Q8 Q7 Q6 Q5 Q4 Q3 Q2 Q1 序号 测评单位： 年 月 日 主管领导： 监督中心主任： 制表人： 附件8 服务满意度测评用户反映情况统计表 测评单位： 年 月 日 主管领导： 监督中心主任： 制表人： ….. 2 1 备注 用户反映的最满意的服务 用户反映的问题 单位 序号 （四）、问卷整理回收 。 问卷要100%进行回收，按编号进行整理，并在问卷右上角签上责任人姓名，5月20