零售外企员工的工作思路与行为.pdf

零售外企员工的工作 思路与行为 思考一下： 为什么大家喜欢 去伊藤洋华堂？ 服务、新的商品、有 创意 •分享伊藤洋华堂员工的工作思路 14年在伊藤洋华堂的工作经历 关注点：伊藤究竟有怎么样的经营理 念？ 伊藤洋华堂的经营理念，即三个忠诚—— 忠诚于我们的顾客； 忠诚于我们的供应商和地区社会； 忠诚于我们的员工。 这三个忠诚是公司的理念，也是所有人的行为标准。 目录： •关注顾客 •活用数据 •计划性、重视现场工作 •否定过去，不断创新 •发现问题、分析问题 •人才培养 •明确目标积极进行挑战 •执行力 •分享伊藤洋华堂员工的工作思路 因此在伊藤洋华堂所有的工作开展是围绕着“顾客”来进行的； 而只有店铺是顾客最终感受的地方，“一切都是为了顾客”，所以在伊藤 的所有员工都要以“一切都是为了顾客”“一切都是为了店铺”的思考方 式来工作。 “站在顾客的立场上”考虑问题是所以的工作基础； 去设想、去准备的，各店的设施、设备、所销售的商品都是以顾客的眼光 来审视的， 思考变化一切为顾客着想，人人都做创造者 如何接近顾客呢？ 思考一下： 大家关注了多少顾客 的需求？ •工作思路 站在顾客的立场考虑 不要站在销售方的立场上考虑，需重视顾客，以让顾客满足为 目标。 顾客就是销售原点，让顾客成为企业的铁杆粉丝，让顾客通过 每一位接待自己的伊藤员工来感受自己受到了足够重视，感受 到亲切的待客服务，感受到优秀卓越的商品与服务。 •与顾客的沟通 建立顾客信赖感 在伊藤进入成都的前三年，最重要的工作就是在了解成都市民的消费需求，从而对商品结 构进行调整，通过这些商品满足顾客对生活的要求，建立起与顾客的信赖。”食品总 汇.xls 满足顾客需求 如何抓住顾客的需求去提案，是与顾客建立信赖感的方式。机会商品.xls “积小为大” 通过点滴的积累形成自己的特色 顾客去什么业态是顾客依据自己的需求来选择的，真正让消费者愿意消费的动因不在于 规模大小，关键还在于是否有特色，能否给顾客提供不一样的服务，哪怕些许的不同，只 要能让顾客感动。在获取顾客信赖要靠长期的积累，“每天的点滴积累，就能获得顾客的 支持”。新规MD店计.xls •与顾客的沟通 走在顾客需求之前给予提案 消费者日益变化的需求，和商家满足需求的速度。首先要学会换位思考。“站在顾客的角 度，我需要什么？卖场还有什么需要改进？这样一来问题就明朗多了。”得出这样的“假 设”后，在卖场上实施，再进行验证，如果获得了经营上的成功，继而举一反三应用到更 多的领域。“只有走在顾客需求之前，才能赢得业绩，业绩就是顾客对我们的工作满意度 的分数。如果只是站在自己工作方便的角度去考虑问题，只会和顾客的距离越来越远。” 搜集每一位顾客的心声 去到成都伊藤各家门店的每层楼和服务台，都可以看到“顾客之声”反馈信箱。 信箱并非摆设，每天都会有工作人员收集汇总，店长每天必须的工作之一就是倾听顾客的 声音后，并及时进行回复和对应解决。投诉.xls投诉1.xls •分析顾客 分析顾客 不了解顾客的情况，就无法采取行动锦华店入户调查数据中.xls 1. 顾客是谁？ 2. 顾客在何处居住？ 3. 年龄及家庭的构成？ 更加仔细地 4. 收入？ 观察顾客 5. 来店的交通工具是什么？ 6. 顾客所追求的价值是什么，来店目