B2C及C2C网购物流服务质量测量述评_一个概念模型及理论框架_谢广营.pdf

28 4 管理评论 Vol． 28 ，No． 4 第 卷第 期 2016 4 Management Ｒeview Apr． ，2016 年 月 B2C 及 C2C 网购物流服务质量测量述评: 一个概念模型及理论框架 谢广营 ( ， 100872) 中国人民大学商学院 北京 :B2C C2C ， ， 摘要 及 网络购物市场规模持续迅速增长 价格促销策略广泛应用的同时 物流服务 ， ， 。 质量成为新的竞争焦点 大型商家自建物流体系 第三方物流企业改进服务水平 本文关注于 B2C C2C ， : 及 网络购物物流服务质量领域 主要有两方面贡献 一是从服务质量到物流服务质量 ， 再到电子服务质量和电子实物分拨质量的研究成果详尽梳理 为理清和理解服务质量理论提供 ; B2C C2C 完整的分析述评 二是构建 及 网络购物物流服务质量测量的概念模型及理论框架体 ， 、 、 、 ， B2C C2C 系 对其概念定义 测量方法 测量环节 测量维度及具体题项进行了界定 为今后 及 网络购物物流服务质量测评和质量提升及相关研究提供理论参考。 :B2C C2C ; ; ; 关键词 及 网络购物 物流服务质量 电子商务 DOI:10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2016.04.019 引 言 ， ， “ ” ” ” ” 质量是一个模糊难懂的概念 经常被误认为是一些不精确的形容词 诸如 好 、“ 华 、“ 亮 、“ 实 奢 光 厚 。 ， 等 质量的难以描述和不确定性给消费者造成了较大损失 其具体化和测量也是研究者面对的一个巨大难 。 ， ， ， 、 题 质量管理大师朱兰认为 质量是适用性 是使产品在使用的过程中满足消费者的需求 其质量计划 质量 － － － (Plan-Do-Check-Action ，PD- 控制和质量改进三步曲与戴明的十四点质量管理方法和计划 执行 检查 行动 CA)循环环是全面质量管理思想(Total quality management ，TQM )的基础。ISO9000 国际质量标准则对实物