星巴克成功原因.ppt

磨豆成金 ——星巴克的传奇故事 公司概况 ★1971年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区； ★1996年，星巴克在流行的东京银座开了第一家海外咖啡店； ★1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 ★自从1992年在纳斯达克上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上，利润增长平均在30%以上，股价上涨了2200%，已成为世界上增长最快的品牌之一。 星巴克的市场定位 美国《商业周刊》报道，从20世纪90年代中期到后期，星巴克员工的流动率一直都是餐饮和快餐业中最低的。 ——那究竟是什么使得人们如此忠于星巴克呢？ 使命宣言 提供完善的工作环境，创造相互尊重，相互信任的工作氛围; 将多样化作为经营的重要原则; 在咖啡产品的购入，烘焙及保鲜运送过程中采用最高的质量标准; 随时随地用热情的服务使顾客满意; 积极回馈我们的社区和环境; 利润的增长是公司不断发展的动力。 星巴克的服务式营销 1、顾客服务战略 优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。 2、内部服务 顾客服务为本 “神秘顾客制度”： 在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制，是用以监督管理服务企业终端的重要武器。 以顾客服务为本 互动式服务： 星巴克对其服务人员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识。 以顾客服务为主 自助式服务； 采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。 注重顾客感受 客户感受 完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石，了解客户真正原因。 注重顾客感受 其一： 星巴克的客户感受是通过系统的体系管理，强调客户感受是为了更好的把握客户，了解客户，熟悉客户，进行与产品对接，是让客户真正了解产品属性。 注重顾客感受 其二： 星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的，重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的，他们完全关注客户的感受。 注重顾客感受 其三： 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系，星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、执行都是在于该企业重视实效性培训。 第一： 星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。 星巴克完善的顾客关系管理 第二： 顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。 星巴克完善的顾客关系管理 第三： 公司每年还会请专业公司做市场调查，注重针对顾客的需求开发新的服务内容。 内部服务 星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。 1、星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。 2、 星巴克给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。 3、星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。 使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政年度内必须至少工作500个小时，平均起来为每周20小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇佣。 1.将薪资标准锁定在业界前25%的水平； 2.成立了员工互助会； 3.将健康保险扩大到兼职员工； 4.在经济萧条时期增加员工福利。 星巴克员工的培训不仅包括咖啡烹制技能的训练，还要对星巴克文化有所认识，那就是3C（Coff