有效的电话沟通.ppt

★ 电话沟通前的准备 ★ 有效的电话沟通 准备1——角色定位 准备2——思想提纲 声音 ★ 打电话时作自我介绍 ★ 不要在电话中进行推销 ★ 在使用手机时注意事项 ★ 结束电话注意事项 一、建立友善的关系—— 感谢打电话的人对房产的兴趣。 二、确认需求—— 在回答对方的问题之后，立即提出有关的问题。 三、争取对方信任—— 寻找机会向打电话的人介绍你的服务价值。 四、安排约会面谈—— 电话的最终目的是要约客户见面 有效接听电话的技巧—— 电话铃声不超过三次 保持微笑 不过多谈论细节 尽量避免使用术语 多征询客户意见 注意语速 牢记你的目标 做好客户记录 课堂演练：接听咨询电话 请大家思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什么样的房产 经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询 谁引导了谈话内容 * 每 家 加 盟 店 独 立 拥 有 和 运 营 * 每 家 加 盟 店 独 立 拥 有 和 运 营 大 纲 电话沟通前的准备 ★ 准备1——角色定位 ★ 准备2——思想提纲 ★ 准备3——制作电话清单 ★ 准备4——声音的感染力 ★ 准备5——沟通礼仪 电话沟通前的准备 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ ★ 我的电话要打给谁？ ★ 我打电话的目的是什么？ ★ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ★ 我应该选择怎样的表达方式？ ★ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 急 缓 重 轻 √ √ 再次确认下午看房事宜 5.12/16:40 李菲菲 10 √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.12/16:20 5.12/16:00 5.12/15:20 5.12/14:50 5.12/11:30 5.12/11:20 5.12/11:00 5.12/10:20 5.12/10:00 电话时间 王翰 康维佳 高娟 赵宇飞 张常 曹雷 李菲菲 王倩 张常 电话对象 √ 沟通最近二手房的需求情况 9 对开发客户首次沟通 8 √ 讲解目前的二手房市场 7 约在东门进 约客户看小区物业环境 5 与业主预约下午看房事宜 4 客厅为重点 对昨天看房客户的回访 2 √ 开发客户的首次沟通 1 备注 更新最近的石门小区新出房信息 与客户预约看房时间 内容要点 6 3 轻重缓急程度分析 序号 准备3——电话清单范例 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 准备4——声音的感染力 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回报 事无巨细的 能抓住重点的 压抑的 轻松的 词不达意的 措辞得当的 盲目的 明智的 啰嗦的 简洁的 难以相处的 容易接近的 冷酷的 温暖的 自负的或者委琐的 自信的 毫无兴趣的 感兴趣的 粗鲁的 有礼貌的 充满敌意的 友好的 冷漠的 热情的 混乱的 傲慢的 不合适的 表达方式 较难控制情绪的 不耐烦的 不合适的 表达方式 有条理的 冷静的 谦逊的 愉快的 合适的 表达方式 合适的 表达方式 准备4——声音的感染力 与话筒保持适当距离 注意你的发音 减少你的尖叫声 变化你的说话语调 控制说话的音量、节奏和速度 专业性 措辞要积极 自信肯定 语言简洁 满怀热忱和活力 准备4——声音的感染力 措辞 肢体 语言 ★ 电话响两声后立即接起 ★ 注意礼貌用语的使用 ★ 避免嘈杂的环境 ★ 不要打断客户谈话 ★ 电话超过两分钟应询问客户 ★ 不让客户在电话中等待 准备5——沟通礼仪 准备5——沟通礼仪 1、应征求客户意见 2、感谢客户来电 3、注意结束通话时的语气、礼貌 4、一定要客户先挂电话 ★ 切忌陌生电话挂断回拨 ★ 会谈时手机关机或静音 ★ 彩铃不要太个性化 有效的电话沟通