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未做好延伸服务事例
如何做好延伸服务事例 现场模拟 1、2403客人打电话到餐厅说早上定的餐,让晚上19:00送房间,到现在还没送过来,服务员告诉客人给忘了,现在开始做。 2、2712客人打电话到总台问明天早上去巩义的班车是几点的,服务员回答不知道,停一会客人又打电话说,连这个都提供不了,要退房了,不住了。 3、17:03分2405客人打电话到餐厅说要点西红柿牛腩,服务员回答说还没上班,17:12分,2503客人打电话说要点餐,服务员还是回复客人没有上班呢。 4、2342房间客人打电话到餐厅要一小瓶二锅头,服务员回复客人一会送到房间,几分钟后又给客人打电话说小瓶二锅头没有了。 5、一位男士打电话到总台要定会议室,问服务员都有多大的会议室?能坐多少人?价位是多少?服务员直接回答客人不知道,让公关部给客人回复。 6、2311房间客人打电话到餐厅点小炒豆干,服务员说没有,客人很生气的说昨天点就没有,说今天会有,今天还是没有。 7、2512房间客人打电话到总台问有没有感冒药,服务员直接回复“没有”。 8、2348客人打电话到总台问有没有矿泉水,服务员直接回答客人房间有纯净水。 9、2306客人打电话到餐厅要点餐,服务员回复客人现在刚上班要等到11:00才能点餐 10、2509客人打电话要创可贴,服务员直接回复客人有棉签,没有创可贴。 11、2619客人打电话需要一个电热壶,14:04分没有送到,客人再次打电话 12、2503客人点餐后,吧台又给客人打电话说吧台已经下班,没有账单,看能否结现金,客人不同意结现金,最后告知客人明天再签单 13、10:01分2312客人点餐,服务员解释正在做会议餐,要等到11:30分以后才能点餐。 14、周口固话打电话预定15号客房,总台直接回复没有房间 15、客人打电话预定夜里1点多的房间,总台人员直接告知客人可以因为今天的房间不紧张 16、摇篮学员打电话到总台询问几点开餐,回复客人不知道 17、20:41分2320房客反映自己的电脑上不去网,告知客人马上过去查看,20:55分,客人再次打电话反映没有人过来 18、2320房客反映自己出去时房间电脑都会下载东西,出现几次被服务员断电的现象 19、2619房客点一份红烧排骨,回复客人不能做 20、2518反映电视没有信号,问什么时间好,总台解释还不清楚 21、2418房要求往房间送早餐一份,只要咸菜其它菜不要,餐厅说没有咸菜 22、外线打电话到总台询问酒店有没有麻将房间,总台告知没有 23、客人打电话到总台反映中午点的餐送来的有点晚,房间能不能延长半个小时不加半日租,总台告知不行,客人又讲能不能推迟10分钟,总台还是解释不行 24、酸辣肚丝汤客房菜价12元一份,餐厅收16元一份 25、外线打电话找住客房间客人,未核实就直接告知他人 26、打电话要一盒帝豪香烟,告知客人是12元一盒,客人不同意昨天买的还是10元今天就要涨两元 27、2319反映这几天总是没有热水,都洗了几天凉水澡了 28、打餐厅订房,告知客人不清楚让打总台电话 29、客人点餐后反映时间长不吃了要求退掉 30、算错帐消费88元,收客人98元 31、客人反映往房间送的充电器是坏的,服务员拿走了说一会送来,半天了还没有送来,总台告知客人现在楼上比较忙就一个服务员忙不开 32、客人离店后打电话反映自己的贵重物品遗留房间如何处理 33、客人打电话订餐询问毛血旺配料都有什么?不知道 34、客人退房有污染要求赔偿 35、询问自驾车到登封、开封、机场、连霍高速、洗浴、KTV线路等 * *
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