4S店售后管理干部管理培训课程.ppt

益智游戏 要求：1笔4画（直线），不能重叠，把9个点连接起来。 拿破仑成功定律： 积极的心态 积极的心态 是一种对任何人、任何事、任何情况、任何环境所持有的正确的、诚恳的、而且是具有建设性的思考和行动。 售后经理 前台主任 车间主任 配件主任 钣喷组长 机电组长 班长 班长 班长 班长 组 织 架 构 钣金技师 喷漆技师 机修技师 汽车电工 售后人员为何要学习？ 国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生 4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准 提升员工素质是提高客户满意度的重要方法 售后员工的OJT要点 抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外 挑有用的讲 现场演练比课堂培训效果要好 加强团队建设和心态训练 员工厌倦OJT的原因 课程不恰当，脱离员工和工作实际 讲师培训技巧生疏 理论多、实践少 工作疲劳 售后人员配置及生涯发展规划 售后经理 前台主任 车间主任 技术主任 配件主任 钣喷组长 班长 技工 接车员 计划员 仓管 保险员 技工 接车员 车间主任 前台主任 售后经理 维修班长 维修组长 技术主任/技术总监 技术专家/培训顾问 技工职业生涯 技工 接车员 前台主任 车间主任 售后经理 销售业代 销售主任 销售经理 。。。 接车员职业生涯 售后经理如何留住员工？ 用好他们是关键——事业留人 感情留人 时刻认同、感激你的下属 如果他真走了，记得再联络他 用好员工是主管成功的关键 根据员工的性格和特长安排岗位 与他们探讨关于职业生涯的问题 关注工作轮换和工作丰富化 时刻提升他们的综合素质 关爱你的员工 关心他们的绩效 定期与他们沟通 深入他们的业余生活 跟他们一起放松 关注流失的人才 他们走，可能是逼不得已 我们培养的人，去了对手那里 如果可以，给他打个电话问候一下 离职员工管理是人力资源的重要部分 售后团队建设 售后部是公司最大的部门，管理难度较大 如何整合售后的人力和资源是售后经理提高绩效主要考虑的问题 共同目标（营业额、KPI） 实施计划（PDCA） 团队成员（前台、车间、配件） 组织关系（售后组织架构） 合作完成（售后服务运营管理标准） 什么是团队 团队目标的实现 应收帐款可允许金额的比率 CD类库存比率 库存月数 人均生产性 售后精品销售额 营业额 目标管理和实现的2个原则 团队成员 团队成员的多元化现象 没有无用的士兵、只有无用的将军 好的主管善于取长补短、扬长避短 组织关系 组织关系与组织架构 分工与权限 团队目标的完成 反省 团队领导的作用 协作 沟通 激励 谁在决定团队的绩效？ GROUP ≠ TEAM 团队领导的沟通意识 共同的目标 只有团队成功，你才成功 售后主管的团队意识 作为一名售后主管 您将经常被以下这些事情所烦恼？ 追踪成效 金额数量、帐龄情况 回收额 应收帐款 非经营品牌车辆入厂 喷漆使用物料的成本 间、直接人员比例 直接人员生产性金额 单车营收额 钣喷占营收比例 工时、零件收入比例 精品营收额 进厂数量、达成率 营业金额、达成率 经营数据 存在问题点 已完工未结算车辆 管理状况 奖金提成 人员生产力 车辆返修状况 车辆返修处理 维修质量 客户招揽 客户进厂的满意度 客诉情况 月结单位的明细和车辆信息 保有客户数量 客户维系 库存实物管理 C/D类处理 C/D类金额、所占比例 库存月数 库存品种、金额 配件管理 情绪 是指人们对客观事物所持态度产生的内心体验。 对客观事物所持态度不同，内心体验不一样，情绪也就不一样。 ABC情绪理论 人的情绪不是由某一诱发事件本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。 ——美国心理学家 艾里斯 说明： A （Activating events）指诱发事件 B （Beliefs）指个体在遇到诱发事件后，对这一事件的看法、解释、评价 C （Consequence）是指特定情景下，个体的情绪和行为的结果 A C1 Cx C2 ... B ABC情绪理论模型图 面对任务无法完成 面对激烈的竞争 面对回厂车辆减少 面对厂家的严格要求 面对下属的离去 面对总部各种各样的规范 现实中，当我们… … 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。 ——伟大哲学家 叔本华 因此说：不是“你气死我了”！ 应该说：是“我自己气死我自己了”！ 直接对情绪产生影响的， 是态度， 是心态！ 综前所述 所以，要解决情绪问题，关键是解决心态的问题。 正 反 我们每个人都随身携带着一种看不见的法宝，它的一面写着“积