IATF16949顾客满意度控制程序.doc

目的 通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。 适用范围 本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。 3.0 职责 3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。 3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。 4.0 术语 4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。 5.0 工作程序 责任 输入 流程图 过程描述 输出 销售部 顾客满意度测量和评价程序 5.1顾客满意度调查计划 a)顾客满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成。 b)销售部制定《顾客满意度调查计划》，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容。 顾客满意度调查计划 销售部 顾客满意度测量和评价程序 5.2 顾客满意度调查信息输入 5.2.1收集顾客信息 销售部按《顾客满意度调查计划》要求，向顾客发出《顾客满意度调查问卷》，并负责在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息：。 —供货产品质量业绩； —售后服务信息； —合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量； —上述信息与同行业竟争对手比较。 —顾客的改进建议。 顾客满意度调调查表 销售部 相关部门 顾客投诉/信息反馈 内部业绩信息 5.2.2内部业绩监控 通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求的程度。 a)销售部负责组织统计以下指标： —准时交付批次的统计；（生产部） —超额运费的统计；（生产部） —顾客生产中断；（销售部） —售后索赔、退货的统计分析；（质管部） —顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；（质管部） —顾客审核、内部审核的结果；（体系办） —关于质量或交付问题的顾客通知。 售后索赔、退货的统计记录 交付情况统计 超额运费记录 顾客反馈统计 第一、二方审核报告 销售部 顾客满意度测量评价程序 5.3 测量评分方法 5.3.1顾客满意度测量评分标准，附后。 5.3.2顾客满意度测量评价基准，附后。 5.3.3顾客满意度测量评分方法，附后。 5.3.4过程业绩监控测量评价准则，附后。 测量评分方法 销售部 外部信息 内部信息 5.4 评价与分析 5.4.1评价与分析 销售部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容： a)调查问卷分析评价 包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。 b)过程业绩监控分析评价 包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。 c)不满意因素分析及改进的建议。 5.4.2 调查报告 销售部编制《顾客满意度调查报告》，做为管理评审的输入。 调查统计表顾客满意度调查报告 销售部 相关部门 管理者代表 顾客满意度调查报告 5.5制定纠正措施 a)销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。 b)必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。 c)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及 质量改进活动，确保产品和服务质量达到顾 客所确定的目标。 d)对顾客满意度评审的任何改进措施，由销售部组织验证。 纠正预防措施及验证 销售部 记录控制程序 5.7 记录管理 顾客满意度程序所发生的记录，按《记录控制程序》归档保存。 记录 5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法 顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40% —过程业绩监控评价得分占60% 计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则 5.3.3 过程业绩监控评价准则 6.0 过程绩效指标及计算方法 顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件 分析评价和改进控制程序 纠正预防措施控制程序 8.0 质量记录 顾客满意度问卷 顾客满意度调查报告 **** 文件