万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版.doc.doc

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号 : RM-01-001 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页（共三页） 颁 布 : 行政委员会/部门A级经理 目的 : 在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策 : 沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序 : A登记有预订的客人 当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3． 当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间： 请问理查得先生，您是否有预定过房间。 根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 与客人再次确认预定： 请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号 : RM-01-001 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页（共三页） 如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客 人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7． 与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。 公 式： 房价 * 房晚 * 2 理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ 请您交3000元做押金可以吗？ 请您出示信用卡可以吗？谢谢。 如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9． 前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日 期 离店日期。 根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房 号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。 向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号 : RM-01-001 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第三页（共三页） B． 无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。 前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销酒店房间。 空白的登记卡应提前准备好，前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登 记手续。并请客人在登记卡上签字。 以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。 如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。 结帐： 当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人房间号码，姓名。与电脑核实后，电话通知客房部。 前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。 前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒 前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。 向客人介绍帐单，并询问客人的居住感受。 如果有任何问题要马上解决，如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。 在客人付完帐目后，前台接待员将帐单，信用卡回执单，发票装在信封内，双手递给客人。 双目注视客人，微笑对客人说，谢谢您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再见到您。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 计算机输入 LSOP 编号 : RM-01-002 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 :第一页（共一页） 颁 布