电子服务质量对用户持续使用的影响_顾客契合的中介效应_王高山.pdf

电子商务与信息管理 电子服务质量对用户持续使用的影响: 顾客契合的中介效应 1，2 2 1 王 山 于 涛 张 新 高 (1． ， 250014 ; 山东财经大学管理科学与工程学院 济南 2 ． ， 250014) 山东师范大学管理科学与工程学院 济南 : 2009 － 2010 ， 《 》 (Customer 摘要 自 版开始 波多里奇国家质量奖 卓越绩效准则 正式用顾客契合 Engagement) (Customer Loyalty)， ， 取代顾客忠诚 然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识 对顾客 。 、 契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解 传统顾客关系理论通常以服务质量 顾客满意 ， ， 和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务 但在电子商务环境下 对服务质量的测量 ， 。 与对顾客满意的测量已变得十分接近 电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验 以此 ， ， 为基础 本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响 并把顾客契合放入这种 。 ， 关系中检验其地位和作用 实证分析表明 电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持 ， 。 ， 续使用 也通过顾客契合起间接作用 研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用 也 为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导。 : ; ; ; 关键词 电子服务质量 持续使用 顾客契合 中介效应 引 言 《 》 (Customer Engagement ，CE) : 新版 卓越绩效准则 对顾客契合 的解释为 顾客对组织的品牌和供应品的投 。 ， ， 入或承诺 契合的特征包括顾客保留和忠诚 顾客与组织建立并增强商业关系的意愿 以及顾客积极倡导和 推荐组织的品牌和产品供应的意愿。 ， 、 、 、 ， 在电子商务时代 顾客生活在门户网站 虚拟社区 微博 微信和社交网站等新媒体平台上 企业与顾客之 、 ， 间的接触由面对面的握手 交谈等逐渐演变为网络上的互动 新技术的发展使得顾客更容易在各大购物网站 ， ， 之间游荡而不是忠诚 顾客契合正是在这种背景下