第五讲 语言技巧.ppt

第五讲 客户沟通的语言技巧 客户沟通的语言技巧 （一） 说服技巧 语言技巧 （二） 客户沟通过程中的语言禁忌 （三） 幽默的语言 （四） 听的技巧 （五） 问的技巧 （六） 中性话题 客户沟通的语言技巧 1、苏格拉底“问答法”,最聪明的劝诱法;以一连串的“是”开始双方易产生共鸣； 2、不宜虚夸、以诚信为准,以事实为依据； 3、先易后难、先谈易解决,后再谈论易引起纷争的； 4、强调对对方有利的交易条件； （一） 说服技巧 客户沟通的语言技巧 5、重复多次阐述一个立场,更易使对方了解接受 6、说出问题的两个方面: (1)YES的结果 (2)NO的负面影响 7、注意开头与结尾时的说话技巧 开头:中性话题 结尾:对谈话的感受,下一次谈判的时间作简单评价与预约 客户沟通的语言技巧 （二）客户沟通过程中的语言禁忌 闭嘴 插嘴 杂嘴 脏嘴 荤嘴 油嘴 贫嘴 抢嘴 刀子嘴 电报嘴 客户沟通的语言技巧 1、针锋相对的语言:----引起争论、僵持 例:不必再说了,事情说这样定了 10万元,一个子都不能少 2、涉及对方隐私的语言: 例:你们不同意,恐怕是你们顶头上司没点头? 请问女士贵庚?您一个月收入多少?(个人隐私性) 西方习惯:女士不问年龄,男士不问收入。 客户沟通的语言技巧 3、绝对、极端的语言: A、绝对不能按这样的标准收费 B、事情肯定不会像你所说的那样 4、有损对方尊严的语言: A、这东西贵呀! B、买不起就甭买 C、其他客户都不不像你们这样难缠 客户沟通的语言技巧 5、催促对方的语言: A、请马上答复 B、有什么意思,快点讲 6、以我为中心的语言: A、我认为……,我看…… B、我们反对…… 7、口头禅:(方言) (两女孩) 安庆:老子; 合肥:好大事 埠蚌:我的孩得 粗俗、不尊重; 客户沟通的语言技巧 8、赌气的语言:你们有选择XX公司的权利 上次已经让你们赚了便宜,这一次绝对不可能…… 9、模棱两可的语言: 大概……; 好像……; 听说……;(不可信) 10、威胁性的语言: A、如果这样,我们没必要再谈下去 B、这样的结果,对你们绝对没有好 客户沟通的语言技巧 （三）幽默的语言 恩格斯 幽默作用: 打破僵局 缓和气氛 融能关系 1 2 3 客户沟通的语言技巧 1.一语双关 B.谐音双关 同音同字,一语多义; 例:穿小鞋、戴高帽、拍马屁. 同音不同字,一字之差、语义不同: 例:COOL-----酷、 伊妹儿----E-MAIL、贝多芬 背多分 、商人---伤人 偶像-----呕吐的对象(字、词延伸意思) 道是无晴----情 A.语义双关 C.借义双关 泡沫经济-----虚增长 286------傻瓜 巧于否定:“米”---“沙”-----食言 隐含判断:话中有话、含而不露,意在言外 “罗西尼” 客户沟通的语言技巧 2、寓庄于谐: 巧用双关、借代、比喻等方式;蒋介石-----毛泽东 钱仲书-----钱 3、仿拟:人造新词; 东北人都是活雷锋 新闻---旧闻 天才----地才 国手---- 国足 新安即时看-----老张赶考 4、巧借话题:尼克松------潜艇必威体育官网网址 5、善卖关子:老人与烟 6、正语反说:他这样做很好,简直好得一塌糊涂 帅呆了、酷毙了 客户沟通的语言技巧 （四）、听的技巧 1.妨碍“听”的十大要素 （1）先入为主影响耐心 （2）急于反驳:缺乏谈判经验,缺乏诚府的表现 （3）轻易得出结论:过于主观 （4）急于抓住细节,而忽视重要事项 （5）主观认定说话内容的不重要,不注意倾听 （6）因其他原因而分心---家庭纠纷,工作压力 （7）对不重要的人说话缺乏耐心听 （8）喜欢对号入座-------思维方式; （9）心理上摒弃自己不喜欢的消息 （10）语速赶不上思维的速度 120~180字/分钟:说 思维的逻辑性,先见性 思维速度:4倍左右 客户沟通的语言技巧 (1)积极主动地听:精神、面貌、动作 (2)专心致志地听:集中精神 (3)有鉴别的听:去伪取真,去精取精,“听”出重点 (4)有耐心地听: A.不要离座,不喝水 B.不要轻易打断对方谈话 C.不要接手机,看手表 (5)有领会的听:“话中有话” 客户沟通的语言技巧 2 .“听”注意几点 (6)及时作出反馈: A.动作:欠身、点头、摇头、摆手、微笑、仰视看着对方 B.口头:重复一些关键“句子” 、“对”“有道理” (7)注意对方语言表达的方式、语调、