细节管理与满意度.ppt

细节管理与患者满意度提升 感染科 张丽静 2014--5--6 制度先行 建立科内与满意度相关的制度 1.建立科内投诉制度 2.建立科室基础护理评价体系 3.为全年满意度单项设立奖项（最美护士） 4.在评先选优中增加满意度权重 操作前先培训 让每位护士明白患者满意度的意义 ----从人性的角度 ----从科室荣誉的角度 ----从个人收获的角度 自我---做一个道德高尚的人； 荣誉—价值认可； 利己---人际关系； 环节控制： 对满意度调查表研究，并培训，利于工作中抓住重点 不定期亲自调查满意度。 查基础护理落实情况，严肃惩处作假行为。 对外因积极处理（维修，照明，取暖，，，即便解决不了，也要让患者 看到解决的诚意） 提出要求 有问必答 换位思考 合理需求尽量满足 超出服务范围的酌情处理（能解决解决，解决不了说明原因） 倡导理念 第一，病人永远是对的， 第二，如果病人错了，请参考第一条。 护士长：不要定位自己是护士代言人； 在全面调查的基础上，对外要维护护士，对内要引领护士：首先反省整个事件我做错了什么？常言道：一个巴掌拍不响！ 培训护士解决危机的技巧 说话方式（一定要面带微笑） 先听病人说（抓住病人不满的关键因素，有时是隐晦的） 大概判断一下，问题是否在自己能力解决范围内 可以上交，但决不允许和病人争执 护士长要做的工作1 亲自调查满意度。（不光是发表，还应交谈了解） 利用晨间交接班，发现问题（护士晚夜间工作完成情况；病人表达内容有无不满和需求；需要维修的） 做好每月绩效评分，而不是每季度或者每半年。 提倡预警机制。 让护士及时把不满意信息传达给自己（无论医疗、护理） 经常询问医生患者对治疗护理的态度 第一时间处理预警问题 护士长要做的工作2 教会护士如何降低患者期望值 及时肯定护士对患者的增值服务 科内投诉，认真处理，并与患者沟通，让其看到处理的结果（护士长亲自带护士到患者跟前道歉；如有损失照价赔偿或替代赔偿） 护士长要做的工作3 依据每月综合服务部、自己调查的的满意度报表： -- 查问题出在哪里 分类（科内，科外协同） 科室讨论，提出解决方案 抓落实 评价效果 满意度提高对科室的意义 病人满意是科室长期发展的需要 让护士有成就感 减少投诉，为科室安全保驾护航 树立科室服务品牌效应 在优质护理先进病房评选时脱颖而出 在每月院长召开的例会上，体现管理的成绩