斑马酒店网评计划.docx

OTA排名基础规则一、基础信息（店家信息的完整度也是影响排名的一个因素。内容信息越完整，越有利于排名。）（一）、“酒店名称”准确无误，当用户输入酒店名时，可以准确命中。（二）、酒店地址地标正确，当用户有哪些信誉好的足球投注网站地址或地标（景区）时，可以出现该酒店。（三）、酒店所属城市、著名景区等信息正确（在地图上的地标信息正确）如果是著名景区内的酒店，景区的识别度高于城市名。（四）、酒店所属品牌标注正确，当用户按品牌筛选或输入品牌时能够出现。（五）、酒店星级、档次正确，当用户按星级筛选或输入星级时能够出现（六）、酒店类型正确（七）、酒店服务、设施完整，酒店设施标注完整，填写完整可增加酒店展现机率（八）、酒店简介客观完整（九）、对于用户的问题有回复二、图片三、点评及评分（主要包括点评数量和点评分数以及点评质量三个部分，点评数量越多、分数越高、优质点评越多，那么越有利于排名的上升。）、评分高且点评数量不少于10条（二）、点评丰富、差评少（三）、有专家点评四、报价（一）、酒店是否有报价影响订房页排名，满房不可订及静态酒店排名会靠后（二）、同房型报价排名越靠前，数据显示有70%的用户会选择低价五、确认率（订单成交率，订单的确认率将直接影响到排名）六、服务质量等级：服务质量等级是平台在一定时间（如30天内），店家在接单过程中的质量评分，如得分项中，包括及时确认率、保留房订单数值、无缺陷订单数，根据规则，进评估计算。店家要及时准确开关房态，到店无房是最大的减分项，到店无房包括两种，一种是到店满房，另外是到店无预定房型，如果被客人打电话投诉，会造成比较严重的后果，会被直接扣掉酒店内部评分，服务质量等级一下降成最低等级，严重影响自然排名，另外平台会赔付客人双倍房费，这个钱自然是让店家承担，一种是直接赔付现金，另外一种是用等价房置换。合作关系店家和平台合作关系越紧密，自然越有利于排名，一般情况下，合作关系包括独家合作、包房政策、活动参与度、战略投资合作。佣金值目前OTA平台默认佣金一般是10%-15％左右。如果店家给出佣金高于这个默认值，排名自然相对会上升。网络订单好评引导方案赠送果盘，小饰品或其他配套服务（客房部）在客人办理入住后，客房部赠送果盘时，可向客人沟通，争取客人在OTA平台上给予好评。同时针对网络订单客人，还可进行除果盘之外的其他小饰品或代酒店其他消费项目代金券的方式来吸引客人给予好评。如：当客房服务方赠送果盘后，可以向客人介绍：“先生/女士，我们酒店正在举行好评赠送小斑马的活动，您只要在“携程/艺龙/美团上”给予好评，就可以获得斑马酒店订制的小斑马一个！”二、好评减免房价在酒店前期运营，OTA平台上评论数较少，每一条评论对酒店来说，都至关重要，因此在前期针对网络订单可以进行好评减免房价的活动。此活动的进行方式为，在客人离店时，如果通过赠送果盘、小饰品或其他配套服务等方法，客人仍然没有在OTA平台对酒店做出好评，则可以通过此方法，引导客人评价，如：好评减免20元房价。此方法，只能针对客人离店时使用，不能再客人办理入住是使用此方法，因客人还没入住，无法对酒店做出客观评价，如果此时就对客人要好评，会给客人造成不好的心里感受，影响酒店整体服务质量。提升酒店内部服务质量，让顾客心甘情愿的给好评（注：以上方法，按实际情况对待应用，好评必须是在客人自愿的情况下给予的，不得因客人未给好评，转变服务态度或强硬要求客人必须给予好评，避免适得其反和影响后期的对客关系维护）要好评时的注意事项1. 首先，要掌握询问评论的时间点。绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。相反，应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。2. 要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住的好不好？”问一个开放点的问题，让他们明白你真的想知道答案，例如“您认为我们酒店和服务怎么样？”3. 认真做好笔记。当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢他们的肯定及赞扬，并做好笔记，以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。4. 最后再去征求客人的评论意见。这个过程中，必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如：“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。”OTA引导客人评论内容建议酒店服务人员可从以下方面引导客人进行评价1、酒店位置，打车方不方便，或者是走去哪打车比较快，到附近商业中心、火车站、机场的距离和打车参考价格，附近有没有物美价廉或是有特色的饭店或是酒吧等娱乐场所2、客房服务，有没有贴心、细心、温馨的小服务，房间内有没有赠送的东西，比如房间内早赠送当地特色饮品，入住送水果、和温馨提示的便签纸、小贺卡或房间摆放鲜花，也是让客人觉得是一家高品质高服务的酒店2、早餐情况。在几楼餐厅用餐，有什么品种，味