大堂副理案例分析一参考资料 .doc

大堂副理案例分析一 ?某五星级饭店，普标含一份早餐。????一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。????某五星级饭店，普标含一份早餐。????一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。????次日，客人和夫人一同进餐。????客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。????如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)????观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来.?事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻!?前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃,?又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗??既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢??是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢??如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. ? ? 办公室主任的应变绝招??一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。??由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。??“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。??“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。??“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。??“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。??“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。??“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。??“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。??“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”??“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。??“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。??“先生是日本人？中国话说得不错吗。”??“Half?Japan(ese)”客人冒出一句英语。??“先生挺风趣，‘半个日本人’。”??“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”??“噢，您是第一次来上海吗？”??“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”??“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。??“什么意思？”客人有点好奇不解。??“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。??“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。??“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”??“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”??“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。??“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人