档案服务的新理念专用课件.ppt

档案服务的新理念 一、明确用户的终极诉求 一次，一位档案馆的馆长给我们讲述了这样一个例子。他在当馆员的时候曾经接待了一位用户。当这位用户第一次手持单位介绍信来到档案馆利用档案的时候，他和他的同事给予了这位用户以周到的微笑服务，但是费了九牛二虎之力，也没有找到这位用户需要查找的档案，结果这位用户只能无功而返；时隔不久，这位用户再一次来到档案馆利用档案，他又给予了这位用户以周到的微笑服务，然而结果还是没有找到用户所需查找的档案；又过了数月，这位用户第三次来到档案馆，他又给予了热情的服务，但结果还是令用户失望。 这位馆长所讲述的故事，也许就发生在我们身边，那么它给我们的启示是什么呢？我们的档案用户来到档案部门的终极需求是什么？难道就是为了感受我们的热情服务？微笑服务吗？如果是这样，这种用户的大脑肯定有病！所以，我不反对提倡热情服务，但我们更应当强调服务的效益，服务的有效性。能够找到自己所需要的档案信息或其加工品，才是用户的终极诉求。为此，我们千万不要认为只要改变我们的服务态度，就可以令用户得到满意的服务。只有筑好巢才能引来凤凰！一个风雨飘摇的“乌鸦巢”是不能引来金凤凰的！ 米卢的那句“态度决定一切”的观点，被一些同志认为是制胜的法宝，但我认为并不尽然。馆藏档案的价值才是最终起作用的关键性因素。前台部门直接面对用户，是档案部门为用户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是档案部门为用户提供服务的保障。前台服务质量决定用户对档案部门的认识，后台的档案信息资源的品质将最终影响前台服务的质量。 “前台服务是标志，后台支撑是根本”。 二、赢服务者赢天下 这可能是大家都明白的一个基本道理。那么如何将这种理念付诸实践呢？我认为要做到以下几点： 第一，不断补充我们的知识。在用户服务实践中，档案工作者首先要了解用户喜欢什么？因为只有了解了用户的信息与知识需求，我们才能更好地为他们提供良好的服务。所以，不断补充知识，是获得用户服务成功的关键。 第二，注意以往用户服务的成功经验（包括自己的经验和他人的经验）。一个经常注意积累和思考用户服务成功经验的人，也一定会给用户提供满意的服务。成功的经验有时是可以复制的！ 第三，多熟悉用户了解的知识，就多一份成功服务的机会。 第四，具备每周工作7天，每天提供24小时服务的意识和能力。 第五，服务人员掌握的知识越多，就越能与档案用户找到知己般共鸣的话题，就越能提升服务的水平和质量。 第六，做到“任何时间，任何地点都介绍自己，推销自己。”消除用户的心理和行为等方面的障碍。 第七，档案服务人员的私下努力，都会在公众面前表现出来。服务业绩好，表示我们很努力；业绩不好表明你对待档案用户服务不够认真。“先存款，后提款。” 第八，提高经营“意识”，善于经营，才能有好的利用服务业绩。 第九，坚持人本主义服务理念，做到无为而无不为。坚持与你的用户之间的沟通。 总之，我们事业的发展需要政府部门的大力支持，但同时我们更应当意识到，我们事业发展的动力来自社会，来自我们的用户，只有获得了他们的支持，我们的事业发展才会获得无穷无尽的力量源泉，我们才能使人类记忆的宫殿越来越辉煌！ 三、人才是提升我们服务品质的关键 l    成功的文档信息社会服务的公式是： 一流的人才+一流的领导+一流的文档信息资源== 一流的文档信息服务 二流的人才+二流的领导+二流的文档信息资源==二流的文档信息服务 三流的人才+三流的领导+三流的文档信息资源==三流的文档信息服务 ………… 末流的人才+末流的领导+贫乏的文档信息===无效的文档信息服务 服务定律：一群羊给一只老虎带，它们都会成为老虎；一群老虎给一只羊带，它们都会成为羊。 NBA案例：乔丹、杰佛逊、皮蓬。 但是这并不是绝对的规律，如果调换一下上述公式中的各个因素的位置，就会出现下面的情况： 二流（或三流的人才）+一流的领导+一流的文档信息资源== 一流的文档信息服务 l  合格的文档服务人员的选材标准是： 1、 态度好。 2、良好的忠诚度。 3、必要的工作能力。三者缺一不可！ 服务定律：选择人才“心太软”，就是对团队的成败不负责任。