(11月份)月度客诉统计分析表.ppt

月度客户投诉统计分析表 作成：苏 炎 部门：品质部 （11月份） 东 莞 美 盈 森 环 保 科 技 有限 公 司 Dongguan Mei Ying Sen environmental protection science and Technology Co Ltd 内容提要 概述 月度交货合格率 月度投诉推移图 月度客户投诉分布 责任工序投诉分布 不良问题分布 原因分析与改善 结束 整体投诉分布 月度交货合格率 99.4% 99.3% 99.8% 99.7% 99.6% 5月份 月度交货合 格率 走势图 月份 99.0% 99.1% 99.2% 1月份 3月份 4月份 2月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 12月份 11月份 2014年月度交货合格率 月份 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 合计 出货批次 18492 15242 22660 22148 20003 18503 21828 21600 24563 17519 24081 　 投诉次数 39 34 70 62 61 66 53 77 71 88 80 　 合格率 99.79% 99.78% 99.69% 99.72% 99.70% 99.64% 99.76% 99.64% 99.71% 99.50% 99.67% 　 2013同期 99.33% 99.42% 99.42% 99.44% 99.52% 99.52% 99.61% 99.59% 99.66% 99.62% 99.69% 99.71% 99.56% 99.5% 99.9% 100.0% 99.79% 99.78% 99.69% 99.72% 99.70% 99.64% 99.76% 99.64% 99.71% 99.50% 99.70% 月度投诉推移图 2014年月度客户投诉推移图 月份 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 合计 出货批次 18492 15242 22660 22148 20003 18503 21828 21600 24563 17519 24081 　 226639 投诉次数 39 34 70 62 61 66 53 77 71 88 80 　 701 投诉比例 0.21% 0.22% 0.31% 0.28% 0.30% 0.36% 0.24% 0.36% 0.29% 0.50% 0.33% 　 0.31% 月度客户投诉分布 11月份投诉概况 客户 惠州三星 惠科 北海建兴 中记 兴通成 超声 旭丽 泰升 其他 合计 投诉次数 25 7 6 4 3 3 2 2 28 80 不良比例 31.25% 8.75% 7.50% 5.00% 3.75% 3.75% 2.50% 2.50% 35.00% 100.00% 责任投诉工序分布 各部门责任分布 部门 供应商 水印 成型 水印 印刷 彩印 精品 彩印 印刷 彩印 手工 物流部 坑机 其他 合计 次数 28 13.5 6.5 6 4.5 4.5 4.5 2.5 10 80 不良问题分布 不良问题分布 不良 原因 印刷 不良 粘合 不良 外观 不良 混料 不良 TVOC超标 手工 不良 压线 不良 破损 色差 其他 合计 投诉 次数 14 11 6 4 3 2 2 2 2 34 80 占投诉总比例 17.50% 13.75% 7.50% 5.00% 3.75% 2.50% 2.50% 2.50% 2.50% 42.50% 100.00% 累计不良比例 17.50% 31.25% 38.75% 43.75% 47.50% 50.00% 52.50% 55.00% 57.50% 100.00% 100.00% 原因分析与改善 本月共回复客户纠正预防措施报告 40 份，其中投诉最多的客户是：惠州三星、惠科及北海建兴，主要投诉的前三项不良项目为：印刷不良、粘合不良及外观不良，此三项不良占总投诉的38.75 %，下月份须进行重点监控。 客户 不良原因 原因分析 改善措施 改善部门 惠州三星/隆成/圆方圆/惠州三星 印刷不良 彩盒印刷污点不良/印版错误/漏印绿点标志和循环标志/印刷墨点 知会生产排查库存产品/我司派人到客户处贴唛/1.批量不良对供应商进行惩处2.知会供应商改善/1、库存返工2、全检选别 彩印印刷/胶版房/供应商/彩印印刷 兴通成/东丽/北海建兴 粘合不良 粘合剪刀口、超边，返工时未完全挑出/新员工技能不足、粘合作业不良/外购来料不良 1.退货及库存产品返工2.与客户沟通接收标准3.知会生产改善/1.库存产品返工2.知会生产改善/知会供应商改善 水印成型/水印成型/供应商 惠科/惠科/惠科